Zpět na seznam
19. květen 2017
Blog

Zákaznická podpora v cestovní kanceláři? Určitě ANO.

Oblast cestovního ruchu je v současnosti přeplněna množstvím nabídek od různých cestovních kanceláří. Navíc existují i stále více oblíbené portály, které vyhledávají a porovnávají hotely či letenky po celém světě. Jak se tedy odlišit a zviditelnit? Jedním z nejúčinnějších marketingových nástrojů je prvotřídní zákaznická podpora, se kterou vytvoříte zákazníkovi zážitek ještě před dovolenou :).

V oblasti cestovního ruchu jsou prodeje ve velké míře závislé na komunikaci a on-line dostupnosti cestovních kanceláří. Webové stránky jsou proto důležitým prezentačním materiálem - nahrazují katalog, nabízejí nejaktuálnější informace o dovolených, poznávacích pobytech či nabídkách last minute. Často slouží i jako rezervační systém či on-line prodejní místo. V mnoha případech však zákazníci stále preferují před dokončením nákupu osobní či telefonický rozhovor, ve kterém se chtějí dozvědět více.

Cestovní kanceláře, které se chtějí udržet na silně konkurenčním trhu, se proto nemohou spoléhat už jen na dobré nabídky, ceny či destinace. Ty úspěšné se zaměřují na poskytování kvalitní zákaznické podpory, která začíná již při prvním kontaktu se zákazníkem.

Navíc, cestovní kanceláře jsou v současnosti vystavovány velké konkurenci ze strany on-line portálů, které vyhledávají a porovnávají:

Lidé si tak mohou svou dovolenou naplánovat a zorganizovat sami. I přesto se však mnohdy, kvůli pohodlí a bezstarostnosti, obracejí na cestovní kanceláře, které jim všechno zajistí. O důvod víc, proč by cestovní kanceláře měli dbát na svou zákaznickou podporu. Je však rozdíl mezi poskytováním zákaznické podpory a poskytováním kvalitní zákaznické podpory. Rozhodující faktory jsou:

  • personalizovaný a jedinečný přístup operátorů při komunikaci s každým zákazníkem
  • kvalita a rychlost odpovědí na zvědavé dotazy zákazníků :)
  • přehled a znalost operátorů o nabídkách
  • znalost stálých zákazníků - jejich preference, nároky, oblíbené destinace
  • a mnoho dalších.

Nejsilnější sezónu zažívají cestovní kanceláře během léta. Vždyť to znáte - zprávy ze sociálních sítí, live chatů a neustále zvonící telefony. Cestovní kanceláře se tak v podstatě stávají pro své zákazníky informačním kontaktním centrem. Snaží se co nejlépe a nejefektivněji vyřešit všechny jejich dotazy a otázky.

Zákaznická podpora je efektivnější se softwarem pro kontaktní centra, se kterým mohou cestovní kanceláře získat profesionálně vypadající zákaznickou linku se všemi jejími výhodami.

Ptáte se jakými? Tak čtěte dál.

1) Jeden systém pro všechny pobočky vaší cestovní kanceláře

Má vaše cestovní kancelář jednu nebo více poboček? S jedním nebo dvaceti operátory? Jedno telefonní číslo nebo čtyři? Na velikosti nezáleží. Se softwarem pro kontaktní centra máte jeden systém pro všechny vaše pobočky či oddělení, ve kterém si navíc sami spravujete neomezený počet vašich telefonních čísel či operátorů.

  • Nízké provozní náklady.
  • Jednoduché a rychlé nastavení služby bez potřeby IT specialisty.
  • Intuitivní a přehledné rozhraní.
  • Software nabízí tzv. cloudové řešení - všechna data a funkce běží virtuálně, nepotřebujete vlastnit žádné lokální úložiště či server.
  • Technologie VoIP telefonování - jediné, co potřebujete je připojení k internetu.

2) Neomezený počet souběžných hovorů

Během prázdninové sezóny jsou telefonní linky přetížené. Lidé se rozhodují na poslední chvíli, a proto vám rovnou zavolají. Nemusíte se obávat - se softwarem pro kontaktní centra můžete bezproblémově vést neomezený počet souběžných hovorů (pokud máte 5 aktivních operátorů, můžete mít 5 souběžných hovorů). Eliminujete tak počet vašich zákazníků čekajících ve frontě na hovor, čímž zvýšíte jejich spokojenost a oni vám opět rádi zavolají.

3) Naplňte očekávání vašich zákazníků

Najít pro zákazníky jejich vysněnou dovolenou - poznávací zájezd či víkendový pobyt je pro cestovní kanceláře to nejdůležitější. Pokud vám zákazník zavolá se svou představou, operátor by mu měl dokázat najít nabídky „šité na míru“. Někdo chce jet na dovolenou do exotiky, jiný upřednostňuje např. dovolenou na horách.

  • Vytvořte si Volací skupiny s operátory, kteří se specializují na konkrétní nabídky. Příchozí hovory tak budou distribuovány operátorům, kteří svými znalostmi umí zákazníkům nejlépe poradit. Můžete si vytvořit tolik volacích skupin, kolik potřebujete (např. dovolené v exotice, poznávací zájezdy, city breaks, last minute).
  • Využívejte výhody vlastního IVR hlasového menu, které provede volajícího možnostmi a zajistí, že volající se dovolá na správné oddělení či správnému operátorovi, případně mu poskytne nejčastěji hledané informace díky vlastním hláškám (např. provozní dobu).

4) Přistupujte ke každému zákazníkovi individuálně

Jelikož existují již zmíněné cestovní portály na vyhledávání a on-line rezervaci, lidé očekávají, že právě s cestovní kanceláří získají benefity individuálního přístupu. Překvapte je, už když vám zavolají. Poraďte jim, či usnadněte jejich rozhodování.

  • Díky Real-time zákaznické kartě vidí operátoři důležité informace o vašich zákaznících ještě před zvednutím. Operátorům se zobrazí kontaktní údaje volajícího a komplexní přehled historie hovorů, dovolených s detailními informacemi, chatovou komunikaci a různé další poznámky. To vše vám usnadní vytvářet lepší zkušenost zákazníků, známou jako customer experience.
  • Přiřaďte každému zákazníkovi Preferovaného operátora. Příchozí hovor tak bude vždy primárně směrován na tohoto operátora, který už zná jeho požadavky, nároky či například preferovaný typ ubytování.
  • S přístupem ke kompletní historii aktivit zákazníka budou operátoři znát jeho oblíbené destinace, na základě toho mu budou umět lépe poradit a on nebude muset při každém kontaktu s vaší cestovní kanceláří opakovat tytéž informace.

5) Nepromeškejte ani jednu příležitost

Zmeškaný či nevyřízený hovor se častokrát promítne do promarněné příležitosti. Pro cestovní kanceláře je již první kontakt klíčem k prodeji. Je proto důležité, aby se zákazníci dostali k požadovaným informacím, ale také abyste obsloužili co nejvyšší počet příchozích hovorů.

  • Funkce Callback zajistí, že budete spojeni s každým volajícím i přesto, že se vám nedovolá. Callback se v pravidelných intervalech automaticky pokouší dovolat volajícímu zpět, abyste mu mohli pomoci s jeho požadavkem.
  • Můžete si také nastavit Vlastní hlášky, které budou přehrány vašim zákazníkům v různých situacích podle potřeby (uvítací hláška, hlášky v IVR menu, hlášky mimo provozní dobu, hlášky v hlasové schránce a jiné).
  • Funkce Hlasová schránka umožní vašim volajícím zákazníkům zanechat hlasový vzkaz v době, kdy nejste dostupní či v době obsazenosti všech operátorů. 

6) Mějte veškeré údaje a data na jednom místě

Software pro kontaktní centra je možné integrovat s různými obchodními nástroji, které používáte, čímž posouvá možnosti komunikace vaší cestovní kanceláře se zákazníky do dalšího levelu. Propojením různých nástrojů budou mít vaši operátoři snadný a rychlý přístup k potřebným informacím. Propojte software pro kontaktní centra s:

  • vaším chatovacím nástrojem: v současnosti existuje velké množství helpdesk chatovacích nástrojů, které umožňují rychlou a snadnou komunikaci se zákazníky - Livechatoo.com, LiveAgent, Zendesk, Help Scout a mnoho dalších. Integrujte software pro kontaktní centra s vaším chatovacím nástrojem a přímo během hovoru vaši operátoři uvidí i celou písemnou komunikaci se zákazníkem, se kterým právě volají.
  • vaším CRM: všechny vaše důležité obchodní informace či databáze vašich kontaktů se díky integraci natáhnou i do softwaru pro kontaktní centra.
  • vašimi byznys nástroji: používá vaše cestovní kancelář na vedení objednávek a faktur on-line portály (např. Pohoda či SuperFaktura)? Díky integraci uvidí vaši operátoři všechny záznamy přímo v rozhraní softwaru.

Integrací softwaru pro kontaktní centra s dalšími systémy můžete rychle a jednoduše zlepšit vaši zákaznickou podporu. Navíc, pokud operátor nemusí ztrácet čas hledáním informací o zákazníkovi ve více systémech, může tento čas věnovat právě jeho potřebám a zefektivní tak i svůj pracovní čas.

7) Poskytněte vašim operátorům účinné tréninky

Prvním krokem k poskytování bezkonkurenční zákaznické podpory je software pro kontaktní centra, který odstraní všechny technické bariéry. Druhým krokem je přístup a komunikace operátorů s vašimi zákazníky.

Jedním z nejefektivnějších způsobů, jak udržet úroveň vašich služeb je poskytovat vašim operátorům nepřetržité školení, feedback a tréninky. Nejde přitom jen o znalost nabídek a pochopení vaší značky, ale také o způsob komunikace a přístup k volajícím. Můžete využít např. funkci Nahrávání hovorů - na školeních můžete na názorných příkladech nahrávek ukázat operátorům správné a nesprávné postupy komunikace a řešení problémů.

Operátorům tak poskytnete dovednosti k budování vztahů se zákazníky, personalizaci hovorů, rychlou identifikaci jejich specifických potřeb a úspěšné ukončení hovoru s prodanými pobyty a spokojeností na obou stranách.

Oblast cestovního ruchu se neustále vyvíjí a trh s cestovními nabídkami narůstá. A právě ty cestovní kanceláře, které přistupují ke každému zákazníkovi individuálně, získávají konkurenční výhodu. Překonejte očekávání zákazníků vaší jedinečnou zákaznickou podporou a vaše cestovní kancelář bude jedničkou na trhu :) 
 


Související články


Jak poskytovat lepší zákaznickou podporu v roce 2017

Pokud dnes hovoříme o zákaznické podpoře, mluvíme o zákaznické zkušenosti. Odborníka na spotřebitelské chování jsme se zeptali, jak vytvořit tu nejlepší.

Přečíst více

Call centrum s bezplatnými čísly pro váš e-shop

Přemýšlíte nad bezplatným telefonním číslem pro váš e-shop? Jednoznačně jde o cenný přínos pro vaši firmu. Zákazníkům přináší pohodlí a bezplatný způsob, jak vás zastihnout po telefonu.

Přečíst více
8. září 2017

Co by měl vědět operátor kontaktního centra?

Společnosti, které se zaměřují na spokojenost svých zákazníků, vědí, že potřebují věnovat více času, úsilí a zdrojů na zvýšení kvality podpory zákazníků. Výsledkem je zvýšení zákaznické základny, zvýšení tržeb a tím i zvýšení zisku společnosti. Chcete vědět, jaké kroky vedou k takovým výsledkům?

Přečíst více

Odběr novinek