Volací skupiny pro vaše kontaktní centrum

Vytvořte si vlastní volací skupiny. Příchozí hovory jsou řazeny do volacích skupin podle nastavených pravidel a následně distribuovány volným operátorům ve skupině. Samozřejmostí je možnost volajícímu přehrát úvodní hlášku.

Zlepšete úroveň čekání zákazníků ve frontě na hovor díky funkci volací skupiny. Kromě přesměrování příchozích hovorů na vhodného operátora umožňuje funkce i například:

  • přehrání úvodní hlášky
  • nastavení vlastní hudby při čekání
  • interaktivní oznamování pozice volajícího (kolikátý je v pořadí či aktuální dobu čekání).

Volajícím zákazníkům tak zpříjemníte čekání na hovor do vašeho kontaktního centra.

Inteligentní fronty čekání na hovor

V době, kdy jsou všichni vaši zaměstnanci zaneprázdněni, dokáže CloudTalk automaticky směrovat hovory na inteligentní fronty čekání na hovor. Vytvořte si vlastní volací skupiny/fronty - příchozí hovory budou řazeny do těchto volacích skupin podle předem nastavených pravidel a následně distribuovány volným operátorům ve skupině. Nastavte například vašim důležitým zákazníkům nejvyšší prioritu a jejich hovory budou upřednostněny před ostatními ve frontě.

Navíc, aktuální stav fronty můžete monitorovat a zároveň sledovat statistiky vašeho kontaktního centra v reálném čase. To vám umožní dělat efektivněji rozhodnutí, sníží čas čekání volajících a posílí pozitivní zákaznickou zkušenost každého volajícího.

Směrování hovorů do správných volacích skupin

Vytvořte několik volacích skupin a přiřaďte k nim telefonní čísla vašich zákazníků. Volací skupiny můžete vytvářet na základě parametrů, které jsou pro vaši společnost rozhodující - dovednosti a odborné znalosti, vědomosti o produktech/službách či jazykové kompetence operátorů. Vytvořte si například volací skupinu s operátory, kteří mluví plynně španělsky a všechny hovory ze Španělska budou automaticky směrovány operátorům z této volací skupiny.

Tato funkce zajistí, že hovory budou směrovány těm nejkvalifikovanějším operátorům podle vašich jedinečných obchodních potřeb. Tím, že zákazník bude díky této funkci snadno a rychle přepojený na správného operátora, zvýšíte jeho celkovou spokojenost.

Strategie vyzvánění ve volacích skupinách

CloudTalk využívá různé strategie vyzvánění ve skupinách, aby volající zákazníci čekali na vybavení jejich hovoru co nejkratší dobu. V rámci volací skupiny mohou být hovory distribuovány například na základě těchto strategií:

  • tzv. round rubin strategie - příchozí hovor bude postupně po řadě zvonit každému volnému operátorovi, aby každý z nich obsloužil stejný počet hovorů
  • ring all strategie - příchozí hovor bude vyzvánět všem operátorům najednou, dokud jeden z nich neodpoví
  • strategie vyzvánění na základě nejmenšího počtu hovorů - příchozí hovor bude přesměrován na operátora, který přijal nejmenší počet volání v daný čas
  • tzv. random strategie - příchozí hovor bude zvonit náhodně jednomu operátorovi

Přizpůsobené čekání ve volacích skupinách 

S CloudTalkem můžete pozdravit své zákazníky čekající na hovor standardními zprávami nebo vlastními nahrávkami. Čas strávený ve frontě jim dokážete zpestřit například i hudbou dle vlastního výběru nebo informacemi o vaší firmě. Těmito funkcemi zlepšíte zážitek zákazníka, který volá do vašeho kontaktního centra.

Přesun zákazníka do jiné volací skupiny 

Když operátor během hovoru zjistí, že bude lepší zákazníka přesměrovat na jiné oddělení, může bezproblémově přepojit hovor do vhodnější volací skupiny, případně přímo konkrétnímu operátorovi ze skupiny. Díky tomu je zákazníkům poskytnuta taková podpora, jakou očekávají.

Nastavte limity čekání ve vašem kontaktním centru 

Definujte limity čekání pro vaše fronty. Volající zákazníci tak budou po určité době čekání automaticky přepojeni do hlasové záznamové schránky, jiné fronty, případně bude zákazník po jisté době přesměrován na konkrétní telefonní číslo. 

Například zákazníci volající na české telefonní číslo čekají ve frontě na vybavení jejich hovoru. Pokud ani po 30 sekundách není jejich hovor zvednut, budou automaticky přesměrováni na všeobecnou podporu, která má k dispozici volné operátory. Pokud se ani na obecné zákaznické podpoře nenajde volný operátor, budou přesměrováni do hlasové záznamové schránky apod.

Limity doby čekání vám zajistí, že žádný zákazník nezůstane ve frontě nepřijatelně dlouhou dobu.
 

Volací skupiny zvyšují počet obsloužených hovorů a usnadňují spojení a komunikaci zákazníka s nejvhodnějším operátorem.

 

Chtěli byste vědět více o našem řešení pro kontaktní centra s funkcí Volací skupiny? Poraďte se s našimi CloudTalk odborníky. Vyplňte kontaktní formulář níže a začněte s vaší zkušební verzí už dnes.
 

 


Vyzkoušejte si demo verzi zdarma

VYPLŇTE NÁSLEDUJÍCÍ FORMULÁŘ A ZLEPŠETE VAŠI KOMUNIKACI SE ZÁKAZNÍKY