Skill based routing pro řízení zákaznické podpory

Automatické směrování příchozích hovorů na konkrétních operátorů na základě jejich zkušeností a dovedností (skills) podle specifických potřeb volajícího. Operátorem nastavíte úroveň ovládání jednotlivých dovedností.

Funkce Skill based routing zajišťuje kvalitní a efektivní řízení zákaznické podpory. Příchozí hovory do call centra jsou směrovány na nejvhodnější operátory na základě jejich dovedností, které jim přiřadíte. Směrování hovorů podle dovedností patří mezi klíčové funkce v rámci Automatické distribuce hovorů.

Jak funguje funkce Skill based routing

Nastavení funkce Skill based routing vám díky jednoduchému a intuitivnímu CloudTalk rozhraní zabere jen pár minut. Ihned po nastavení můžete začít využívat všech výhod, které funkce přináší, pro co nejvyšší spokojenost vašich zákazníků.

Nastavení dovedností (skills)

  1. Všechny druhy dovedností si vytvoříte a přiřadíte jednotlivým operátorům nebo skupině operátorů na jednom místě - v nastaveních. Můžete vytvořit libovolný počet druhů dovedností, které nejlépe odpovídají vašim potřebám - jazykové, technické a jiné.
  2. Tyto dovednosti se následně zobrazí v detailu každého operátora v samostatné záložce "Skill based routing". Operátorům nastavíte úroveň ovládání jednotlivých dovedností. Můžete si vybrat z nabídky - velmi dobrá, dobrá, dostatečná, nedostatečná, žádná.

    Dovedností operátorů pro efektivní řízení zákaznické podpory
     
  3. Pokud využíváte funkci Volací skupiny, tak každé skupině můžete přiřadit jednu dovednost, na jejímž základě budou příchozí hovory směrovány na tuto skupinu. Pokud například přiřadíte skupině skill "německý jazyk", tak příchozí hovory z německých a rakouských čísel budou automaticky zvonit nejdříve operátorům, kteří mají nejlepší úroveň německého jazyka, a teprve až pak dalším, pokud hovor nikdo nezvedne.

Směrování příchozích hovorů podle dovedností

Příchozí hovory jsou směrovány podle dovedností přímo na jednotlivé operátory nebo na všechny operátory volací skupiny.

Například:
Vaše call centrum dělá zákaznickou podporu pro čtyři země - Slovensko, Česko, Polsko a Německo. Máte čtyři operátory, kterým přiřadíte zručnost podle úrovně ovládání jednotlivých jazyků:

  • Operátor 1: čeština
  • Operátor 2: němčina, polština
  • Operátor 3: polština
  • Operátor 4: němčina

Příchozí hovor z rakouského čísla bude zvonit operátorovi 2 a operátorovi 4, protože oba mají přiřazenu dovednost "německý jazyk". Pokud hovor zvedne operátor 2, tak další hovor z rakouského čísla bude zvonit operátorovi 4.

S funkcí Skill based routing bude každý zákazník obsloužen nejvhodnějším operátorem. Stačí jen vytvořit relevantní dovednosti pro vaše call centrum a přiřadit je vašim operátorům.

Řízení zákaznické podpory se směrováním hovorů na nejvhodnější operátory

Inteligentní algoritmus CloudTalku směřuje příchozí hovory na operátory se stejnými dovednostmi na základě následujících pravidel:

  • Dostupnost: Příchozí hovor vyzvání nejdříve všem operátorům, kteří jsou online a dostupní.
  • Počet přiřazených dovedností: Příchozí hovor vyzvání nejdříve operátorům, kteří mají přiřazenu pouze jednu dovednost, aby mohli operátoři s několika přiřazenými dovednostmi obsloužit hovory, které vyžadují jejich kompetence.
  • Úroveň dovedností: Příchozí hovor vyzvání nejdříve operátorům, kteří dosahují vyšší úrovně ovládání dané dovednosti (např. velmi dobrá), a až poté operátorům, jejichž úroveň dané dovednosti je slabší (např. dostatečná).
  • Počet obsloužených hovorů: Příchozí hovor vyzvání nejdříve operátorovi, který přijal menší počet volání v daný čas.

Funkce Skill based routing zajišťuje kvalitní řízení zákaznické podpory tím, že směruje příchozí hovory na správné operátory ze správného oddělení. S touto funkcí se vyhnete například tomu, že zákazník bude spojen s operátorem, který mu nerozumí, či s operátorem, který zákazníkovi neumí pomoci s problémem, protože nemá dostatečnou kvalifikaci.

Směrování příchozích hovorů také zkrátí celkovou délku trvání hovorů, protože na operátory budou směrovány ty hovory, které spadají do jejich kompetencí a dovedností. Zvýšíte tak efektivitu vašeho call centra, obsloužíte více hovorů a v neposlední řadě snížíte vaše náklady.

Spojte vaše zákazníky s operátory, kteří svou kvalifikací nejlépe odpovídají jejich potřebám. Jejich problémy tak vyřešíte již během prvního hovoru a zvýšíte tak celkovou spokojenost zákazníků.

 

Chtěli byste vědět více o našem řešení pro kontaktní centra s funkcí Skill based routing? Poraďte se s našimi CloudTalk odborníky. Vyplňte kontaktní formulář níže a začněte s vaší zkušební verzí už dnes.
 


Vyzkoušejte si demo verzi zdarma

VYPLŇTE NÁSLEDUJÍCÍ FORMULÁŘ A ZLEPŠETE VAŠI KOMUNIKACI SE ZÁKAZNÍKY