Zpět na seznam
11. leden 2018
Blog

Proč integrovat e-commerce s kontaktním centrem?

Moderní zákazníci pokaždé očekávají, že celý průběh online nakupování bude pohodlný, bezproblémový a vždy přístupný. Sem patří nejen samotná stránka e-shopu, ale i péče o zákazníka.

Co to v překladu znamená? Už dávno nejsou na vrcholu ty e-shopy, které jsou nejlevnější. Na vrcholu jsou ty, které poskytují svým zákazníkům kvalitní zákaznickou podporu. To znamená, že:

  • zákazník je informován o každém pohybu jeho objednávky (přijetí, expedování, předpokládané datum a čas doručení s kontaktem na kurýra, doručení);
  • zákazník nemusí čekat dlouhé minuty na informace o své objednávce, protože operátor má přímo během hovoru s ním všechny potřebné informace přímo před sebou;
  • zákazník se nemusí obávat, zda se mu společnost ozve zpět, pokud se nedovolá;
  • zákazník nemusí při každém hovoru opakovat tytéž informace.

Nyní se zkuste zamyslet nad tím, co se stane, pokud má váš e-shop bezkonkurenčně nízké ceny, ale vaše zákaznická podpora je na bodu mrazu a zákazník nemá velkou šanci na pohodlné vyřešení svého požadavku. Nakoupí u vás jednou a už pravděpodobně nikdy víc. Většina zákazníků si raději koupí produkt přes jiný e-shop, který poskytuje takovou zákaznickou podporu, jakou očekává. Ale jak se o tom zákazník dozví? Recenze, recenze a ještě jednou recenze. A samozřejmě jeho vlastní zkušenosti, či zkušenosti jeho kamarádů a známých.

Zde je pár znaků toho, že vaše zákaznická podpora je nedostatečná a nenaplní očekávání moderních zákazníků:

  1. Operátoři neznají historii interakce zákazníků s vaším e-shopem (předchozí hovory, konverzace přes live chaty, objednávky, faktury, atd.).
  2. Zákazníci se vám často nedovolají.
  3. Pokud se vám zákazník nedovolá, nezavoláte mu zpátky.
  4. Zákazník musí dlouho čekat ve frontě na zvednutí svého hovoru.
  5. Časté přesměrování hovorů mezi operátory (zákazník během jednoho hovoru volá i se třemi operátory).
  6. Požadavek či problém zákazníka není vyřešen napoprvé.
  7. Manažeři nemají přístup k real-time statistikám kontaktního centra, tím pádem nemohou zlepšovat výkony svého oddělení a tím zvyšovat spokojenost zákazníků.

CloudTalk poskytuje pro kontaktní centra rychlou (během pár minut) a bezproblémovou (žádné složité instalace ani nutnost pořízení hardwaru) integraci s vaší e-commerce platformou. Jde o webovou aplikaci, což znamená, že na práci s ní vám stačí jen připojení na internet a navíc je dostupný z jakéhokoli zařízení (desktop, tablet, smartphone).

Co všechno vám přinese e-commerce integrace s řešením pro kontaktní centra?

Integrujte vaši e-commerce platformu s řešením pro kontaktní centra, abyste byli schopni poskytovat okamžitou a personalizovanou zákaznickou podporu.

Zde je malá ukázka pokročilých funkcí, které jsou součástí řešení pro kontaktní centrum, a které rozhodně zlepší vaši zákaznickou podporu. Vždyť posuďte sami.

  • Hlasové menu IVR. Volající zákazník si na základě vaší nabídky sám vybere, na které oddělení se chce dovolat. Příklad: „Pokud chcete informace o stavu vašich objednávek, stiskněte číslo 1. Pokud chcete informace o neuhrazených fakturách, stiskněte číslo 2. Pokud chcete být spojen s operátorem, stiskněte číslo 3.
  • Volací skupiny. Příchozí hovory jsou řazeny do volacích skupin podle předem nastavených pravidel a následně distribuovány volným operátorům ve skupině. Můžete si vytvořit vlastní volací skupiny podle vašich aktuálních potřeb - Sales group, Tech. support, General support, Speciální nabídka a jiné.
  • Skill based routing. Automatické směrování příchozích hovorů na konkrétní operátory na základě jejich zkušeností a dovedností (skills). Příklad: Pokud přiřadíte operátorovi skill "německý jazyk", tak příchozí hovory z německých a rakouských čísel budou automaticky zvonit nejdříve tomuto operátorovi. Nestane se, že zákazníkovi zvedne hovor operátor, který mu nebude rozumět nebo mu nebude umět poradit.
  • Historie komunikace. Abyste mohli poskytovat kvalitní zákaznickou podporu, potřebujete vědět, kdo vaši zákazníci jsou a proč vám volají. S touto funkcí vidíte všechny aktuální informace a kompletní přehled o zákazníkově minulé aktivitě na jednom místě (kontaktní údaje, objednávky, faktury, hovory, tickety, poznámky ...). Zákazníkovi tak mohou poskytnout nejen kvalitní, ale také personalizovanou komunikaci. 
  • Zobrazení volajícího. Personalizujte komunikaci se zákazníky od úplného začátku. Jméno a telefonní číslo volajícího uvidíte ještě před zvednutím příchozího hovoru. Operátoři tak mohou pozdravit volajícího jménem: „Dobrý den Michale. Jak vám dnes můžeme pomoci?“ Zákazníka to určitě mile překvapí a operátor má takto příležitost vést ještě kvalitnější hovor.
  • Real-time zákaznická karta. Všechny důležité informace o zákaznících ještě před zvednutím hovoru. Operátorovi se zobrazí údaje z historie komunikace každého zákazníka. Všechny změny, které operátor během hovoru udělá v real-time zákaznické kartě se aktualizují i v historii komunikace. Operátor tak nemusí během hovoru se zákazníkem ztrácet čas přepínáním se v systému.
  • Preferovaný operátor. Každému zákazníkovi dokážete sami nastavit a změnit preferovaného operátora. Zákazník tak komunikuje převážně s jedním člověkem, který mu umí poskytnout rychlejší, příjemnější a osobní zákaznickou podporu.
  • Callback. Pokud se vám zákazník nedovolá, ztrácíte příležitost rychle vyřešit jeho problém, či odpovídat na otázky, které mohou rozhodnout či u vás nakoupí. CloudTalk však umí v případě nevyřízených hovorů automaticky zavolat zákazníkům zpět. Každý zmeškaný hovor se zaznamená do systému, který po jistém čase opětovně vytáčí jejich telefonní číslo, dokud nedojde k úspěšnému spojení zákazníka s operátorem.
  • Nahrávání hovorů. CloudTalk umí automaticky nahrávat všechny hovory. Po jejich skončení si můžete nahrávky přehrát přímo z internetového prohlížeče odkudkoli a kdykoli. Nahráváním hovorů můžete zlepšovat výkony vašich operátorů, čímž zvýšíte kvalitu zákaznické podpory a tím i tržby vaší společnosti.
  • Statistiky hovorů. Trackujte výkonnost vašeho kontaktního centra - komplexní statistiky o hovorech, operátorech a volacích skupinách na jednom místě. S real-time a historickými statistikami dokážete identifikovat neefektivitu týmu a snižovat vaše náklady. Dělejte důležitá rozhodnutí na základě relevantních dat.

Zvýšením úrovně a kvality vaší zákaznické podpory zvýšíte i vaše prodeje. Vytvářením výjimečné zákaznické zkušenosti (krátká doba čekání na spojení s operátory, na odpověď, personalizované hovory, kratší časy hovorů atd.) Budujete i loajalitu vašich zákazníků, kteří u vás budou rádi a pravidelně nakupovat :)

Přečtěte si také o tom, jaké benefity přináší integrace CloudTalku s helpdesk nástroji zde


Odběr novinek