Zpět na seznam
12. prosinec 2017
Blog

Nákupní šílenství Vánocemi nekončí. Připravte se na leden.

Vánoce už pomalu klepou na dveře a vy si myslíte, že vaše zákaznická podpora si brzy vydechne. Avšak nikdy nepodceňujte povánoční sezónu. Proč? Lidé vyměňují/vracejí dárky a navíc - jsou přece výprodeje!

Každý online prodejce ví, že zákaznická podpora je nejvíce vytížená v období Vánoc. Lidé nakupují jako blázniví (doslova) a honí se za nejlepšími nabídkami. Objednávají, kontaktují vás ohledně svých objednávek, vyměňují zboží, znovu objednávají. Prostě jeden kolotoč. Právě vynikající zákaznická podpora a customer experience jsou rozhodující pokud chcete, aby si lidé váš e-shop zapamatovali a nakoupili znovu.

Proto nikdy nedopusťte, aby vaši zákazníci pocítili snížení kvality zákaznického servisu jen kvůli vánočnímu a povánočnímu šílenství. Zákazníky totiž nezajímá, zda jsou Vánoce nebo běžný čtvrtek v únoru. Oni chtějí konzistentní a kvalitní zákaznickou podporu, a customer experience bez ohledu na to, o jaký den či období jde.

Co doporučujeme?

  • Posilte vaši zákaznickou podporu i po Vánocích a Novém roce.
  • Ujistěte se, že vaši zaměstnanci na zákaznické podpoře jsou vždy připraveni pomoci zákazníkům s jejich požadavky.
  • Opakujte vašim zaměstnancům, že ať se děje cokoli, musí být na zákazníka milí, laskaví a nesmí se s ním hádat. Dobré zacházení se zákazníkem nezůstane nikdy bez odezvy.
  • Připravte se také na řešení ad-hoc problémů. Mějte vždy alespoň jednoho zaměstnance, na kterého budou směrovány urgentní požadavky od zákazníků (předtím si samozřejmě stanovte, co se považuje za urgentní požadavek).
  • Motivujte vaše zaměstnance v tomto období ještě více než jindy. Uvědomte si, že vánoční a povánoční období tráví v práci. Každá pochvala a díky se počítá.
  • Naučte vaše zaměstnance (a také sebe), že mnohem více se počítá vytvoření vynikající customer experience než počet prodejů (dobrá customer experience = získání si zákazníka = opakované nákupy).
  • Poučte se z loňského vánočního období. Projděte si reporty, recenze zákazníků a vše, co vám pomůže napravit loňské chyby.
  • Je moudré zaměřit se na dovednosti vašich zaměstnanců - popřemýšlejte, kvůli čemu vás nejčastěji kontaktují zákazníci a rozdělte zaměstnance podle jejich dovedností do oddělení (např. do oddělení obecné podpory, reklamací, stavu objednávek či technické podpory atd.).
Zákazníci kontaktujú vašu zákaznícku podporu aj po Vianociach. Nepodceňujte preto ani toto obdobie.
Zákazníci po Vánocích častokrát volají na zákaznickou podporu, aby se ujistili, že je možné zboží vyměnit či vrátit.

Mnoho problémů, které zapříčiňují slabý zákaznický servis a customer experience během vánoční a povánoční sezóny souvisí s nedostatečnou organizací. Dají se však jednoduše vyřešit excelentním naplánováním a tím, že se vyhnete častým chybám. Přitom nezáleží na tom, zda jste malý začínající e-shop nebo světový prodejce.

Čemu byste se měli vyhnout?

  • Nedostupnost zákaznické podpory na delší dobu. Ne každý e-shop si může dovolit zákaznickou podporu 24/7. Avšak vždy informujte vaše zákazníky, kdy budete znovu dostupní. Přehrajte jim například hlášku: "Dobrý den, přejeme vám šťastný Nový rok. Dovolali jste se mimo naše provozní hodiny. Ozveme se vám ve středu 3. ledna."
  • Nedostatečný počet zaměstnanců na zákaznické podpoře. Ten zapříčiňuje dlouhé čekání zákazníků na svoji odpověď, či vyřízení požadavku (několik hodin či dokonce dní). Pamatujte, čím déle necháte zákazníka čekat, tím spíš ho ztratíte.
  • Nedostatečná transparentnost. Buďte k vašim zákazníkům upřímní a informujte je například o delší čekací době na vyřízení jejich požadavku. Dejte jim předem vědět, že vaše odpověď může trvat 5 pracovních dní, aby nemuseli každý den kontrolovat svůj mail.
  • Demotivovaní zaměstnanci. Demotivovaní zaměstnanci na zákaznické podpoře = špatný servis = špatný image vaší společnosti.

A poslední, ale velmi důležitá rada, kterou jsme si nechali jako třešničku na dortu:

  • Nebojte se omluvit! Chyby se stávají každému, důležitý je však postoj k nim. Neberte hněv zákazníka osobně a naučte vaše zaměstnance, že omluva může v očích zákazníka přinést nečekanou satisfakci. Zároveň je naučte, že mají zákazníka vždy ujistit, že ho chápou a snaží se mu pomoci nejlépe, jak se dá.

Předvánoční, vánoční a povánoční sezóna přináší mnohem intenzivněji aktivity do vašeho byznysu oproti běžným týdnům v roce. Je proto snadné vidět, jak stresující je toto období pro zákaznickou podporu (samozřejmě nejen pro ni).

Zkuste však vánoční období vnímat ne jako období stresu, ale jako období, během kterého může váš byznys růst a prodávat více, než jindy v roce. Berte ho jako období, kdy můžete zlepšovat vaši komunikaci se zákazníky. Berte Vánoce jako výzvu plnou příležitostí!


Odběr novinek