Zpět na seznam
15. únor 2018
Blog

Jaké trendy přináší éra zákazníka pro společnosti?

Společnosti si uvědomují, že dnes mají moc v rukou zákazníci. Jsou chytřejší, lépe informovaní a vědí, že mají více možností. Očekávají vynikající zákaznickou zkušenost při prvním, ale i opakovaném kontaktu se společností.

“Éra zákazníka” přináší vysoké nároky na kvalitu zákaznického servisu. Pokud se vaše služby nesetkají s očekáváním zákazníků, mnohdy ještě máte možnost napravit si reputaci. Některé společnosti to však považují za velké břemeno, zatímco pro jiné je to příležitost nejen uspokojit, ale nakonec i překonat očekávání zákazníků. A právě ty si zákazníky nakonec i udrží.

Následujících 5 bodů byste neměli ignorovat. Z větší části jde o trendy, které udávají směr. Společnosti, které se chtějí udržet na konkurenčním trhu, jsou vždy připraveny reagovat na tyto nové trendy v oblasti zákaznického servisu. Protože zákaznický servis je novým druhem marketingu!

1) Zákazníci jsou chytřejší než kdykoli předtím

Lidé zboží nakupují, vracejí, informují se, v jakém stavu jsou jejich objednávky, jak probíhá reklamace a tak dále. Při každé interakci s kteroukoli společností (ať už jde o vaši přímou konkurenci nebo ne) si uvědomují, jak má vypadat dobrá zákaznická zkušenost.

Udělejte vše proto, abyste zákazníkům vytvořili takovou zákaznickou zkušenost, jakou očekávají a nastavte i vašemu zákaznickému servisu vysoký level. Vždy vycházejte z předpokladu, že zákazník vám druhou šanci nedá. Jeden chybný krok a jste out.

2) Self-service je stále populárnější

Zákaznická zkušenost má být jednoduchá a pohodlná. Mnohé průzkumy potvrdily, že pokud zákazník otevře vaši webstránku, jako první nehledá telefonní číslo do vašeho kontaktního centra. Hledá odpovědi na vyřešení svého problému či na zodpovězení otázek (jaká je doba doručení zboží, kolik stojí poštovné, jaké jsou způsoby platby ...). Co z toho plyne?

  1. Vždy aktuální a přehledná sekce FAQ na webstránce, kterou mají zákazníci vždy po ruce, nemusí ji hledat a která zodpoví všechny jejich otázky.
  2. Videa se staly účinným způsobem jak odpovídat FAQ. Mohou tedy nahradit klasickou textovou sekci FAQ nebo být její součástí. Navíc, videa nejen nabízejí odpovědi na otázky, ale mohou také zákazníkovi ukázat, jak správně používat vaše produkty. A to je skvělý marketingový tah!

3) Roste i popularita Chatbotů

Chatboty dokáží rychle vyřešit jednoduché otázky, poptávky či požadavky zákazníků - informace o dostupnosti produktu, o stavu objednávky, o dodání objednávky, o fakturách, o změně adresy a mnoho dalších. Je třeba si však uvědomit, že chatboty nikdy nenahradí lidi při řešení složitějších požadavků. Díky chatbotům se však mohou vaši zaměstnanci věnovat zákazníkům s komplexnějšími problémy. Bez nich by zaměstnanci museli dosud odpovídat i na „banality“, které je dosud „zdržovali“.

4) Personalizace je hnacím motorem k udržení zákazníků

Zákazníci přímo vyžadují osobní přístup. Za poskytnutí svých údajů očekávají relevantní marketingové návrhy.

Například: Máte e-shop s dětskými hračkami. Zákazník při registraci uvedl, že má dvě dcery. Nebudete mu tedy posílat newslettery s hračkami pro chlapce.

Personalizovaným přístupem si získáte respekt a loajalitu zákazníků.

5) Webstránka přizpůsobena smartphonům je cesta

Proč? Smartphone má dnes už téměř každý. Lidé si často na telefonu prohlížejí produkty a služby, i když si je často nakonec koupí přes desktop. Proto přizpůsobený obsah pro mobilní a tabletové zobrazení je „must have“, pokud chcete zabodovat. Úspěšné společnosti a e-shopy jsou responzivní už dávno. A nejen ty světové.

Stále více oblíbené jsou i mobilní aplikace e-shopů (např. ASOS, ZARA, IKEA, ALZA, Zoot, Sleva dne), kde si také mohou zákazníci pohodlně prohlížet produkty, ukládat si je do wishlistu, rezervovat, podívat na dostupnost v prodejně a další aktivity.

 

A teď si položte otázku, zda držíte krok s trendy a poskytujete vašim zákazníkům takový zákaznický servis, jaký očekávají. Využíváte technologie, které vytvoří zákazníkovi jednoduchý a pohodlný zážitek před, během a po nakupování? Nástroje jsou k dispozici :)


Odběr novinek