Zpět na seznam
16. listopad 2018
Blog

Jak zvýšit výkon vašeho call centra?

I operátoři v call centru jsou pouze lidé, proto většinou nedokáží podávat konzistentně stejně dobrý výkon. Jenže smyslem podnikání je vytvářet zisk, a dobrého podnikání vytvářet zisk a zároveň se dobře postarat o své zákazníky.

A právě v tom dokáže pomoci call centrum, které slouží jako zprostředkovatel informací mezi firmou a zákazníkem. Zážitek zákazníka z volání totiž může ovlivnit budoucnost jeho nakupování. 

Udržujte efektivní a příjemné pracovní prostředí

Zvyšte výkon vašich operátorů například tím, že zlepšíte úroveň vztahů na pracovišti. Nemusí to být tak těžké - namísto formálních setkání, které výkon mohou snižovat, upřednostněte neformální. Stačí šálek čaje nebo kávy a příjemný meeting může být cestou ke zlepšení celkové produktivity call centra.

Nezapomeňte na mystery shopping

Mystery shopping je ideální cestou ke zjištění toho, jak se vašim zaměstnancům v přístupu k zákazníkům daří. Najmout si tyto „shoppery“ - profesionály můžete i na to, abyste zjistili, jak reálně funguje vaše call centrum. Nepodceňujte výkon externistů. Na vaše call centrum se dokáží podívat s nadhledem, díky čemuž získáte nový pohled na produktivitu, která u vás vládne.

Motivace je důležitá

Komunikujte. Každé call centrum, každý operátor, potřebuje dávku motivace, aby dokázal podávat stále lepší výkon a byl produktivnější. Existuje množství způsobů, jak dosáhnout, aby byl výstup operátorů co nejefektivnější. Promluvte si s každým z nich osobně a zjistěte, co by je motivovalo k nadstandardním výkonům.

Ne každého totiž zajímá pár dní dovolené navíc, případně služební elektronika jako bonus. Někomu stačí volnější pracovní doba, někomu vidina kariérního růstu nebo úplně jiný benefit - v tomto opravdu platí, že komunikace je základ.  

Trénink se vyplácí i v call centru

Kdo trénuje, ten dosahuje lepších výsledků. Platí to nejen ve sportu. Pokud se ptáte, jak zvýšit výkon call centra, odpovědí je: pravidelný trénink. Nejdůležitější je přitom ten prvotní, který by měl proběhnout při náboru nových operátorů. Důležité je připravit je na co nejvíce potenciálních situací. Velmi oběma stranám pomůže, pokud jim poskytnete pracovní manuál, který bude tyto modelové situace spolu s jejich řešením obsahovat.

Pracovní manuál není pouze „one time job“ - měl by být pravidelně aktualizován o další příklady, které mezitím vzniknou.

Rychlost je klíčem ke spokojenosti zákazníka

Každý zákazník, ať už aktuální nebo i ten příští, chce primárně řešit své problémy. Operátoři by měli být proto v první řadě školeni na to, aby dokázali rychle a efektivně již při prvním telefonátu vyřešit ideálně všechno.

Software pro call centrum musí být přehledný

Aby vaši operátoři měli vždy co nejlepší přehled o své práci, pořiďte jim šikovný  software pre call centrum. Ten by měl být maximálně intuitivní, aby se v něm daly všechny údaje najít rychle a pohodlně. Ideálně pokud se tento software nachází v cloudu. Můžete tak k němu přistupovat doslova odkudkoli a kdykoli, což vám usnadní množství případných problémů.

Call centrum je jako živý organismus

Každá firma se vyvíjí, o call centru to ale vzhledem k množství operátorů platí několikanásobně. Přistupujte tak k němu a uvidíte, že se vám to vyplatí ve formě zvýšeného výkonu. Firma totiž běží pouze na takové obrátky, na jakých jsou nastaveni lidé, kteří ji tvoří. Čím více do toho dáte, tím bude i vaše call centrum efektivněji fungovat.


Odběr novinek