Zpět na seznam
28. březen 2019
Blog

Inbound call centrum - co to je?

Pokud jste již někdy telefonovali do pojišťovny, objednávali jste se na vyšetření v soukromém zdravotnickém zařízení nebo jste volali do obchodu, ve kterém jste si přes internet koupili například tenisky, na vlastní kůži jste si vyzkoušeli, jaké je volat do call centra. A pokud jste zvedli telefon, když vám volalo neznámé číslo a na druhé straně se ozvala paní nabízející balíčky péče o zuby nebo pán, který dělal průzkum vašich volebních preferencí, pravděpodobně vám také telefonovali z kontaktního centra.

V prvním případě šlo o takzvané "inbound" call centrum, do kterého zákazníci sami telefonují a jehož operátoři se zaměřují na poskytování zákaznické podpory, zatímco v druhém případě jde o "outbound" call centrum, které se naopak nezaměřuje na přijímání hovorů od zákazníků, ale jeho operátoři zákazníky (případně respondenty) sami oslovují.

Inbound vs. outbound call centrum

Jednoduše řečeno, inbound call centrum je takové, které se zaměřuje pouze na obsluhu příchozích hovorů a outbound call centrum je to, ve kterém operátoři sami iniciují hovory.

Většina současných call center se zaměřuje především na vertikální trh - tedy na konkrétní průmyslové odvětví nebo podniky, ve kterých jsou podobné produkty nebo služby vyvíjeny a uváděny na trh prostřednictvím podobných metod. Mezi vertikální trhy patří široké spektrum různých odvětví, od telekomunikací přes bankovnictví, pojišťovnictví, turismus, právo až po maloobchod. Jedním z největších vertikálních trhů je v současnosti nepochybně poskytování zdravotní péče, které významně roste a poskytuje mnoho příležitostí pro expanzi inbound call center.

Pokud provozujete inbound nebo outbound call centrum a chcete dát vašim operátorům možnost pracovat kdykoli a odkudkoli a mít neustále k dispozici kompletní databázi údajů vašich zákazníků, zvažte využití call centra v cloudu s intuitivním softwarem.


Inbound kontaktní centra jsou nejčastěji využívaná na:

1.    Poskytování zákaznické podpory, což v praxi znamená poskytování služeb zákazníkům s cílem zajistit jejich spokojenost. Inbound kontaktní centra jsou nejčastěji využívána na komunikaci zákazníků nebo klientů s operátory call centra, kteří reprezentují společnost, se kterou zákazník uzavřel určitou smlouvu (může jít například o internetový obchod, pojišťovnu, cestovní kancelář a podobně). Potřebujete zjistit, proč vaše objednávka ještě nebyla expedována? Chtěli byste se informovat o nových zvýhodněných balíčcích služeb u vašeho mobilního operátora? Nefunguje vám nový mixér, který jste si objednali? Jednoduše zavolejte na linku péče o zákazníky.

V rámci poskytování zákaznické podpory se služby inbound kontaktních center využívají například při:

  • Rezervačních službách (rezervace ubytování, fitness tréninků...)
  • Přijímání objednávek (například při problému s odesláním objednávky online)
  • Službách „lékaře na telefonu“
  • Registračních službách (například registrace do věrnostního systému lékárny)
  • Virtuální recepci

2.    Řešení technických problémů (technická podpora), která se spojuje s řešením problémů a asistencí v oblasti informačních technologií. Oddělení technické podpory klade vysoké nároky na profesionalitu a technické znalosti. Pokud si například neumíte poradit s instalací softwaru nebo máte problém s výpadky internetu, obraťte se na technickou podporu.

3. Prodej výrobků a služeb, při kterém operátoři call centra pomáhají volajícím zákazníkům s koupí určitého produktu. Představte si například teleshoppingovou reklamu, ve které vás známá herečka vybízí ke koupi kuchyňského vybavení, které si můžete objednat na telefonním čísle zobrazujícím se na obrazovce. Nemusí přitom jít pouze o samotnou realizaci prodeje, operátoři mohou zaměřovat na poskytování informací o nabízených produktech, na jejichž základě se zákazníci rozhodnou o koupi některého z nich.

Mnohé firmy na celém světě, bez ohledu na jejich velikost, každodenně využívají služeb obou zmíněných typů call center. Díky tomu rozšiřují svou zákaznickou základnu a získávají větší podíl na trhu. O rozšíření využívání call center a jejich opodstatněnosti svědčí i nárůst počtu pracovních míst na pozici operátora call centra v různých oblastech, od pojišťovnictví a bankovnictví až po maloobchod.
 

 


Odběr novinek