Zpět na seznam
11. duben 2019
Blog

Hovory v call centru

Call centra v závislosti na velikosti denně obslouží desítky až tisíce hovorů s cílem zajistit, aby byli volající zákazníci spokojeni. V našem předchozím článku o call centru jste si mohli přečíst, jaký je rozdíl mezi inbound a outbound call centrem.

Analogicky můžeme rozlišit dva základní typy hovorů:

  • Inbound hovory, čili hovory, které směřují do call centra (jde o příchozí hovory)
  • Outbound hovory, které směřují z call centra (odchozí hovory)

S prvním typem hovorů se setkáváme častěji a to zejména v souvislosti se zákaznickou podporou - pokud voláte do kontaktního centra, abyste získali nějakou informaci (například o termínu dodání objednaného zboží, aktuálním stavu procesu vaší reklamace, příčině výpadku televizního signálu...) nebo pomoc (může jít o technickou podporu, vyřešení problému s odesláním objednávky, přesměrováním zásilky na jinou adresu nebo odběrné místo...).

Naopak, pokud vás prostřednictvím hovoru kontaktuje osoba, která vám nabízí zboží nebo služby (kuchyňské pomůcky, výživové doplňky, poznávací zájezdy...) nebo například realizuje průzkum vaší spokojenosti s určitou službou nebo produktem, z hlediska call centra jde o outbound hovory.

  • Automatizované hovory představují specifický druh hovorů. Jde například o voicemail nebo automatizované IVR (interactive voice response).

Metriky hovorů

Jedním z klíčových prvoků úspěchu call centra jsou data, na základě kterých lze jednoduše zjistit, co funguje, a co je třeba zlepšit. V souvislosti s hovory se využívají tyto základní metriky:

1.     Průměrný čas trvání hovoru, u kterého platí zlaté pravidlo, že kratší neznamená automaticky lepší. Je sice pravda, že zbytečně dlouhé hovory jsou příčinou snížení efektivity operátorů, na druhé straně se však třeba ujistit, že volající zákazník získal všechny potřebné informace. V některých případech se tedy více vyplatí položit zákazníkovi doplňující otázku než ho rychle odbýt strohým hovorem.

2.     Rychlost odpovědi na příchozí hovor, čili čas, který stráví volající čekáním na lince, než se spojí s operátorem. Ukazuje se, že během první minuty čekání položí více než 30 % volajících a během tří minut položí dokonce až dvě třetiny.

3.     Průměrná míra položených hovorů, která vyjadřuje počet položených hovorů ještě předtím, než je volající směrován na operátora. Zákazník obvykle hovor ukončí v IVR menu, případně ve volací skupině. V tomto případě se potvrzuje, že míra položení hovorů je tím nižší, čím rychleji jsou hovory obsloužené

Pokud vás zajímá více o metrikách call center, přečtěte si například náš článek o metrikách pro úspěšný benchmarking nebo článek o tom, jak zlepšit metriky call centra.


Odběr novinek