Funkce IVR pro efektivní management zákaznické podpory

Vytvořte si vlastní (i víceúrovňové) hlasové menu, které provede volajícího možnostmi a zajistí, že volající se vždy dovolá na správné oddělení, správnému operátorovi či správné skupině operátorů, případně mu poskytne správné informace přes vlastní hlášky.

CloudTalk funkce IVR (interaktivní hlasová odpověď) zvyšuje úroveň poskytovaných služeb v call centru. Automatizuje práci, čímž usnadňuje management zákaznické podpory vašeho call centra.

IVR je automatizovaný hlasový telefonní systém, který komunikuje s volajícím. Volající nejprve poslouchá hlasové menu IVR systému, následně odpovídá prostřednictvím výběru tlačítka na klávesnici v jeho telefonu, a systém pak reaguje na zadanou odpověď. Systém na základě vybraných možností buď poskytne volajícímu požadované informace (např. o stavu účtu, objednávky atd.) nebo přesměruje hovory na správného operátora.

Využívá se nejen při běžných příchozích hovorech, ale i při odchozích oznámeních - např. připomínky úhrady. Nastavte vaše IVR podle specifických obchodních potřeb, zefektivníte tím práci a vytvoříte profesionálnější zákaznický zážitek.

Víceúrovňová IVR

Funkce víceúrovňová IVR umožňuje v rámci menu vytvářet několik úrovní (větví). Například, pokud volající zvolí "1", protože potřebuje "asistenci", bude propojen do dalšího IVR menu, kde mu hlas ze záznamu řekne, že po volbě "2" získá "asistenci při nákupu". Následně je hovor směrován na operátora, který je připraven pomoci zákazníkovi s nákupním procesem.

Automatické směrování

Nastavením specifických hlasových výzev a odpovědí v IVR menu budou mít vaši zákazníci informace dostupné bez čekání. Pomocí funkce IVR se volající mohou dozvědět požadované informace i bez přepojení na operátora. Např. po přehrání hlasové výzvy k zadání čísla objednávky volající vyťuká číslo do klávesnice a IVR mu odpoví, v jakém stavu je jeho objednávka.

V případě přepojení na operátora využívá funkce CloudTalk IVR relevantní informace o každém volajícím, na základě kterých směruje volajícího na nejvhodnějšího operátora nebo oddělení, čímž zlepšuje váš management zákaznické podpory.

Směrování z IVR na telefon

CloudTalk funkce, kterou váš operátor ocení v době své nepřítomnosti na oddělení. Zákazníci jsou prostřednictvím IVR přepojeni přímo na jeho mobilní telefon. Hovory se zákazníky může tedy operátor klidně vyřizovat i z jiného oddělení, případně z domu.

Směrování hovorů na hlasovou službu

Směrujte volající přímo na hlasovou službu poté, co zvolí specifickou IVR výzvu. S CloudTalkem si můžete jednotlivé výzvy přizpůsobit a monitorovat. Snížením počtu hovorů dokáže váš tým ušetřit až 80 % času.

Efektivní management zákaznické podpory s funkcí IVR

Nesměrujte všechny hovory přímo na operátora, pokud to není nezbytně nutné. Pokud v IVR menu zveřejníte nejvyhledávanější informace, jako například otevírací hodiny, adresu a kontaktní údaje firmy, operátoři se tak více mohou věnovat specifickým potřebám zákazníků.

Samoobslužná funkce CloudTalk IVR přináší výhody na obou stranách call centra. Zákazníci, kteří nemají zájem o rozhovor s operátorem, mohou být obslouženi v rámci IVR menu. A naopak zákazníci, kteří chtějí být přepojeni k operátorovi, jsou díky IVR přepojeni na kompetentního operátora, čímž zvyšujete jejich spokojenost. Operátoři jsou tak ušetřeni od denní rutinní práce.

Email reporty

Volající zadávají do IVR informace, které jsou pro vaši firmu důležité. Například po automatickém vyslechnutí stavu objednávky se IVR ještě volajícího zeptá, jak byl zatím spokojený se službami. Má na výběr možnost ano - zvolením tlačítka "1" nebo možnost ne - zvolením tlačítka "2".

Funkce email reportů vám údaje zasílá v pravidelných intervalech. Přijímejte reporty v Excel formátu na denní, týdenní či měsíční bázi a podpoříte tak automatizaci a efektivitu vašeho týmu.

IVR snižuje průměrný čas volání operátora až o 40 %.

 

Chtěli byste vědět více o našem nástroji pro kontaktní centra s funkcí IVR (Interaktivní hlasová odpověď)? Poraďte se s našimi CloudTalk odborníky. Vyplňte kontaktní formulář níže a začněte s vaší zkušební verzí už dnes.

 


Vyzkoušejte si demo verzi zdarma

VYPLŇTE NÁSLEDUJÍCÍ FORMULÁŘ A ZLEPŠETE VAŠI KOMUNIKACI SE ZÁKAZNÍKY