Zpět na seznam
8. září 2017
Blog

Co by měl vědět operátor kontaktního centra?

Co by měl vědět operátor kontaktního centra?

Společnosti, které se zaměřují na spokojenost svých zákazníků, vědí, že potřebují věnovat více času, úsilí a zdrojů na zvýšení kvality podpory zákazníků. Výsledkem je zvýšení zákaznické základny, zvýšení tržeb a tím i zvýšení zisku společnosti. Chcete vědět, jaké kroky vedou k takovým výsledkům?

Přečtěte si 7 bodů, které vedou k efektivní a kvalitní komunikaci operátorů se zákazníky na zákaznické podpoře. Aplikování těchto informací do vašeho tréninkového programu vám také pomůže zlepšit kvalitu poskytovaných služeb a zvýšit spokojenost zákazníků.

Operátoři jsou tváří vaší společnosti, proto jim poskytněte tolik času, kolik potřebují :)

1) Správné zvednutí telefonu

Zvednutí telefonu vytváří první dojem, který nastaví tón následné komunikace. Operátor, který nevhodně zvedne telefon (například nesrozumitelným zamumláním nebo nevhodnou prezentací společnosti), bude vypadat neprofesionálně nebo dokonce nekompetentně.

Naučte vaše operátory, co mají říct, aby zvednutí telefonu zanechalo dobrý dojem a nasměrovalo komunikaci správným směrem. Zkuste například: „Dobrý den, Jakube. Dovolali jste se do společnosti CloudTalk. Jak vám dnes mohu pomoci?"

Se správným zvednutím telefonu přímo souvisí  zásady etikety zákaznického servisu. Správná komunikace se zákazníkem během celého hovoru je základem úspěchu.

2) Vytvoření vztahu se zákazníkem

Budování vztahu se zákazníkem je dlouhodobý proces skládající se z každé interakce zákazníka se společností. Několik jednoduchých kroků v komunikaci s ním pomůže urychlit proces vytváření a upevnění vztahu mezi zákazníkem a společností.

Každý rozhovor se zákazníkem by proto měl být přizpůsoben, a měl by co nejvíce vyhovět jeho požadavkům. Zákazník potřebuje vědět, že jste pro něj kdykoli k dispozici a že mu se vším rádi a ochotně pomůžete. A to vštěpujte také svým operátorům. Dobrým krokem jsou též různé benefity pro stálé zákazníky, například ve formě slev nebo dárkových poukázek.

3) Aktivní poslech

Aktivní naslouchání zákazníků je jednou z dovedností operátorů, kteří pomáhají zvýšit spokojenost zákazníků s kvalitou služeb poskytovaných kontaktním centrem. Proč? Protože zákazník se cítí být vyslyšen a pochopen. Ale tím to však zdaleka nekončí - nejde jen o pocit zákazníka, ale v první řadě o vyřešení jeho požadavku/problému :).


Co však znamená „Aktivně poslouchat“?

  • Nepřerušuvat zákazníka, pokud to není nezbytné.
  • Věnovat mu vždy plnou pozornost.
  • Zapsat si důležité poznámky.
  • Položit mu doplňující otázky, pokud nebylo vše řečeno jasně.

Během tréninků zaměřených na aktivní poslech můžete pracovat s nahrávkami hovorů a názorně na nich demonstrovat správné a nesprávné příklady.

4) Sumarizace hlavních bodů 

Aby byly požadavky či problémy zákazníka úspěšně vyřešeny, operátoři by se měli vždy ujistit, že zákazníka pochopili správně. Naučte operátory, že v této fázi rozhovoru je jednoduchým krokem sumarizace hlavních bodů požadavků/problémů. Zároveň tak zákazníkovi ukáží, že ho aktivně a pozorně poslouchali a napomáhali tak k vzájemnému pochopení.

5) Personalizované služby

Za úspěchy velkých společností, ať už regionálních nebo světových, stojí prozákaznické služby. Pokud společnost poskytuje svým zákazníkům personalizovanou komunikaci a relevantní informace, hodnocení kvality jejích služeb v ratingu spokojenosti roste.

Se softwarem pro kontaktní centra operátoři uvidí všechny dostupné informace o každém zákazníkovi přehledně na jednom místě - jméno, adresu, společnost, kompletní historii interakce ze všech nástrojů, které používáte a máte je integrované:

  • historie hovorů, včetně záznamů hovorů
  • historie konverzací z e-mailů, live chatů, sociálních sítí
  • historii ticketů z heldpdesk nástrojů
  • historii objednávek z e-shopů a další.

S kompletními informacemi o zákaznících budou operátoři schopni přizpůsobit komunikaci na míru každému zákazníkovi a efektivněji vyhovět jeho potřebám.

6) Samostatnost operátorů

Efektivní komunikaci se zákazníky předcházejí různá školení a tréninky. Zároveň mají operátoři k dispozici call scripty, aby uměli dovést hovor k úspěšnému závěru. Navzdory tomu všemu by měli mít operátoři možnost být do jisté míry samostatní a rozhodnout se na základě své intuice. Proč? Protože autonomní operátoři jsou schopni lépe reagovat na potřeby zákazníků tím, že jsou flexibilní, vnímající a působí osobněji.

7) Fráze, které není vhodné používat

Zákazníci nechtějí slyšet negativní odpovědi. Pokud jsou však nezbytné, dají se říct se svou vhodnější alternativou, kterou zákazník spíše přijme. Podívejte se na pár triviálních příkladů a jejich vhodné alternativy. Na každém školení je připomeňte i vašim operátorům:

  • Ne. → Mohu vám například nabídnout toto?
  • Nevím. → Poprosím vás o chvíli strpení, ověřím to.
  • To není v mé kompetenci. → Dovolte mi, abych vás přímo propojil na kolegu, který vám bude umět pomoci lépe. Váš požadavek jsem už zapsal, takže jej nebudete muset znovu opakovat.
  • Je to vaše chyba. → Chápu, proč jste frustrovaný. Pokusíme se společně najít řešení.
  • Uklidněte se. → Omlouváme se vám. Jdu udělat vše proto, abych váš problém co nejdříve vyřešil, a zavolám vám za několik minut zpět.

S těmito vhodnějšími frázemi budou operátoři lépe zvládat rozzlobené zákazníky a zároveň nerozlobí zatím spokojeného zákazníka :)
 


Související články


15. březen 2018

5 důvodů, proč vás budou zákazníci milovat - 1. část

Klíčem k dlouhodobému úspěchu každého byznysu je budování důvěry a navázání pevných vztahů se zákazníky. Vybudování důvěry = více stálých zákazníků = vyšší tržby. Velmi často však právě zde společnosti selhávají a vytvářejí tak bariéry, které zákazníky odrazují.

Přečíst více
15. únor 2018

Jaké trendy přináší éra zákazníka pro společnosti?

Společnosti si uvědomují, že dnes mají moc v rukou zákazníci. Jsou chytřejší, lépe informovaní a vědí, že mají více možností. Očekávají vynikající zákaznickou zkušenost při prvním, ale i opakovaném kontaktu se společností.

Přečíst více
11. říjen 2017

CloudTalk na WebExpo! Víte co rozhoduje o úspěchu?

Tento rok se největší konference ve střední Evropě věnované webu zúčastnil i CloudTalk. Náš Business Development Manager Peter Bakoš vyprávěl něco o tom, proč „Být nejlevnější už dnes nestačí!“

Přečíst více

Odběr novinek