17. říjen 2016 Blog

Význam propojení e-commerce s řešením pro call centra

CloudTalk - význam integrace vaší e-commerce platformy s řešením pro call centra

E-commerce na Slovensku roste každým rokem. Stoupá počet e-shopů, ale i celkové tržby. Podle internetového porovnávače produktů Heureka utratili Slováci v roce 2015 v e-shopech přes 700 milionů eur.

Procentuální počet nakupujících přes internet je momentálně na hranici 68,8 % a předpokládá se jeho další růst. Z toho necelých 56 % uživatelů nakupuje přes e-shopy několikrát ročně a 35 % nakupujících několikrát měsíčně. Tento úspěch se připisuje zejména jednoduché dostupnosti, a nakupování online je rychlejší a pohodlnější.

Cílem každého e-shopu je dosáhnout co nejvyššího prodej e produktů/služeb. Stejně důležité však je vytvořit si co největší počet stálých zákazníků, kteří se k vám budou znovu rádi vracet. Vždyť téměř 60 % Čechů nakupuje přes internet několikrát do roka. Právě tito zákazníci vám pomáhají růst. Přemýšleli jste však někdy nad tím, jak si zákazníky udržet? Aby byli spokojeni s kvalitou vašich služeb, servisní podporou, aby jim byly v co nejkratším čase zodpovězeny jejich dotazy a jak zvýšíte počet dokončených objednávek?

Propojení vašeho e-shopu s řešením pro call centra

Pokud máte e-shop, a nad výše zmíněnými otázkami jste již přemýšleli, nabízíme vám pár základních výhod, které získáte propojením vašeho e-shopu s řešením pro call centra. Softwarové řešení pro call centra je schopno integrace s vaším e-shopem, a také s různými obchodními nástroji, čímž posouvá možnosti e-commerce do dalšího levelu. Software umožňuje propojení i s nástroji, které již používáte. Propojte ho s nástroji jako Shopify, Pohoda, LiveAgent, Zendesk, Shoptet, Magento a jinými. Vaši operátoři v call centru tak mohou získat všechny potřebné informace, například o objednávkách, fakturách, ticketech, poznámkách volajícího, aby mu mohli i v budoucnu poskytnout ten nejlepší a nejefektivnější zákaznický servis.

Integrací vašeho e-shopu s řešením pro call centra můžete rychle a jednoduše zvýšit vaši zákaznickou podporu. Níže vám nabízíme 5 softwarových prvků, které doplňují e-commerce platformu o další funkce. S těmito funkcemi vaše firma efektivněji naplní potřeby zákazníků. A to je jeden z důvodů, proč se k vám budou zákazníci vracet.

Real-time zákaznícka karta

CloudTalk - řešení pro call centrum - zobrazení historie aktivity zákazníka během hovoru

Díky funkci Real-time zákaznícka karta umožňuje snadné zobrazování aktuálních informací o zákaznících tím, že zaznamenává jejich celou historii. Operátoři mají k dispozici všechny potřebné informace o volajícím v době hovoru. Funkce zobrazí nejen kontaktní údaje volajícího, ale poskytne komplexní přehled o aktivitě zákazníků - jejich objednávky, faktury, tickety, chat konverzace, poznámky zapisované během předešlých hovorů a jiné. Operátoři, kteří jsou vybaveni potřebnými informacemi o zákazníkovi, umí ke komunikaci s ním přistupovat více strategicky. Zvýší se tak efektivita týmu, obchodu a kvalita zákaznické podpory.

IVR Systém

Interactive Voice Response (IVR) je technologie, která umožňuje počítačovou komunikaci s volajícím a směřuje příchozí hovory na správného operátora. IVR přijímá kombinaci hlasového telefonního vstupu a výběru tlačítka na klávesnici. Technologie zpracovává velký objem hovorů, v důsledku čehož se zvyšuje efektivita týmu a zákaznická spokojenost. Tento systém je prostě potřebný pro každou rozvíjející se e-commerce firmu, která chce zvýšit prodej a poskytovat podporu a služby zákazníkům na světové úrovni.

Mezinárodní čísla

Funkce Mezinárodní čísla řešení pro call centra umožňuje používat pro každou zemi vlastní číslo, což vytváří obraz serióznosti a spolehlivosti vašeho e-shopu. Výhodou této funkce je, že se zákazník dovolá k operátorovi, který má jazykové kompetence pro komunikaci s ním. Operátoři tak poskytují profesionálnější podporu zákazníkům, čímž se zvýší pravděpodobnost rozhodnutí o koupi produktu/služby.

Metriky v reálném čase s řešením pro call centra

Analyzováním metrik v call centru v reálném čase můžete zlepšit své KPI (key performance indicators). Jde o kvantitativní metriky, které hodnotí výkonnost operátorů, týmu i celého oddělení. Přinášejí výsledky, na základě kterých můžete zvýšit efektivitu operátorů, optimalizovat spokojenost zákazníků, zvýšit příjmy a snížit náklady, nastavovat požadované časy hovorů. Tým, který dělal rozhodnutí na základě těchto dat má měřitelný vliv na kvalitu zákaznických služeb, prodej a zákaznickou loajalitu.

Statistiky hovorů

Díky funkci Statistiky hovorů mohou být činnosti vašeho call centra optimalizované. Statistiky umožňují identifikovat a vyřešit neefektivitu týmu a snížit náklady. Rovněž je možné zjistit nejlepší možný čas ke kontaktování zákazníka a zavést maximální časy hovoru, čímž se optimalizuje produktivita agentů a zajistí se správné pokrytí personálem. Řešení pro call centra s nasbíranými daty lze bezproblémově sloučit s vaší e-commerce platformou a pomůže optimalizovat aktivity vaší firmy podle zákaznické zkušenosti.

CloudTalk řešení pro e-commerce skvěle doplňuje a integruje jakoukoli běžně používanou e-commerce platformu. Je vynikající volbou pro e-shopy, které chtějí zvýšit svou dostupnost, prodej a v neposlední řadě chtějí poskytovat prvotřídní podporu pro svou rozvíjející se zákaznickou bázi.