3. únor 2017 Blog

Přehled vybraných metrik úspěšných call center

Metriky úspěšných call centrier

Chtěli byste vědět, jak zlepšit váš zákaznický servis, aby vaše služby splňovaly očekávání zákazníků? Připravili jsme pro vás přehled dalších metrik, jimiž se řídí úspěšná call centra.

V případě měření výkonnosti a kvality zákaznického servisu se mnoho společností spoléhá na zákaznické průzkumy, nejčastěji realizované formou dotazníku.

Ano, průzkumy jsou silným ukazatelem spokojenosti zákazníků s vašimi službami. Nicméně existuje množství metrik pro call centra, které vám pomohou hlouběji pochopit efektivitu a výkonnost vašeho týmu a kvalitu vašich služeb. Porovnávání vašich měřitelných hodnot se standardy jiných call center je výborným způsobem, jak maximalizovat potenciál právě toho vašeho call centra.

Známe mnoho typů metrik, které měří úroveň zákaznického servisu. Neexistuje však ani jedna metrika, která "vládne všem" :), proto sledujte vaše metriky komplexně, abyste získali jasný přehled o silných a slabých stránkách vašeho týmu.

V předchozím článku jsme vám přinesli výběr 5 důležitých populárních metrik a jejich průměrné hodnoty, abyste díky nim dokázali zlepšovat výkony vašeho call centra. V tomto blogové článku vám představíme ty, které měří obsazenost, procesy nebo provozní náklady.

 

1) Míra obsazenosti operátorů

Představuje celkový čas, který operátorovi zabere hovor se zákazníkem včetně doby po jeho ukončení. Po ukončení hovoru může operátor potřebovat další čas, například pro zapsání důležitých poznámek, na které během hovoru nebyl prostor. Globální metriky pro míru obsazenosti operátorů v call centrech se pohybují mezi 60 – 80 %.

 

2) Tzv. "Wrap-up Time"

Představuje dobu po ukončení hovoru. Je to čistý čas na aktivity spojené s hovorem, od momentu jeho ukončení až dokud nezačne zvonit další hovor. CloudTalk rozhraní nabízí možnost nastavit čas volání, během kterého bude operátor nedostupný. Globální metriky pro "Wrap-up Time" v call centrech jsou 6 minut.

 

3) Míra přesnosti odhadovaného objemu příchozích hovorů

Ukazatel představuje rozdíl mezi předpokládaným počtem příchozích hovorů v určitém časovém rozmezí a skutečným počtem hovorů, které přišly během tohoto časového rámce do call centra. Globální metriky míry odhadu předpokládaných přijatých hovorů jsou s 5% odchylkou.

Na základě výsledků se můžete připravit a zajistit dostatečný počet operátorů, abyste obsloužili co nejvíce hovorů a snížili tak čekací dobu volajících.

 

4) Metriky, které se přímo odrážejí ve vašich nákladech

  • Míra fluktuace, která vyjadřuje roční míru fluktuace v procentech. Globální metriky pro roční míru v call centrech se pohybují kolem 15 %.
  • Míra absence, která vyjadřuje počet "ztracených" dní v roce v procentech. Globální metriky pro míru absence operátorů v call centrech jsou 5 %.
  • Míra splněných úkolů, která měří procentuální úspěšnost dodržování denního, týdenního či měsíčního plánu, který má k sobě přiřazen každý operátor. Globální metriky pro míru splněných úkolů v call centrech jsou 95 %

Bez poznání konkrétních čísel je těžké vědět, kteří operátoři nesplňují průměrné hodnoty statistik, či kteří z nich převyšují například odhadovanou míru absence. Intuitivně pravděpodobně víte, kteří z vašich operátorů patří mezi nejlepší, avšak analyzováním jejich aktivit zjistíte, čímž se odlišují od ostatních. Tyto informace můžete využít u operátorů, kterým se nedaří splňovat předem nastavený plán.


Doufáme, že tento i předchozí článek vám přinesli hodnotné nahlédnutí do metrik zákaznického servisu. Udělejte si čas na kontrolu a porovnání vašich metrik s globálními metrikami, abyste zjistili, zda jsou vaše hodnoty optimální. Zaměření se na zákazníka je v dnešním konkurenčním světě to nejdůležitější.