9. duben 2019 Blog

Jak zvládnout hovory s nespokojenými zákazníky? Snadněji, než jste si mysleli

Pracujete v call centru? Možná to znáte: zvednete příchozí hovor a hned po vašem pozdravu se na vás spustí lavina výčitek kvůli tomu, že zákazníkovi nebylo zboží expedováno v dohodnutém termínu nebo mu nebyla uznána reklamace. Hned po něm vám volá další nespokojený zákazník. Snažíte se vyřešit jeho nestandardní požadavek, ale navzdory vaší ochotě a profesionálnímu přístupu je podrážděný a nepříjemný. I to se stává. Nemělo by se to však stávat vám.

Jak dosáhnout, abyste si i při náročných hovorech zachovali chladnou hlavu a nebyli na zákazníka stejně nepříjemní jako on na vás?

Tipy pro zvládnutí náročných hovorů v call centru

1.     Poslouchejte s porozuměním.

Pokud komunikujete s nespokojeným zákazníkem, dejte si obzvlášť záležet na tom, abyste pochopili, co zapříčinilo jeho nespokojenost a špatnou náladu. Možná zjistíte, že došlo k nedorozumění, možná budete umět jeho problém vyřešit během minuty a možná bude řešení komplexnější a časově náročné. Tím, že nebudete vnímat, co vám zákazník říká a budete jeho slova vytrhávat z kontextu, lze celou situaci ještě více zhoršit.

Představte si například, že zákazník u vás reklamuje výši faktury za mobilní služby. V počítači na první pohled vidíte, že má aktivovaný balík M za 500 Kč měsíčně, ale přeslechnete, že zákazník měl mít na tuto službu poskytnutou slevu. Kvůli tomu nezkontrolujete, zda má slevu i reálně aktivovanou v systému a místo toho ho budete přesvědčovat, že výše jeho faktury je v pořádku a v souladu se smluvními podmínkami. A další problém je na světě.

2.     Nepodléhejte emocím.

Říká se to snadno, ale opravdu byste měli i ve vypjatých situacích působit profesionálně a neutrálně, i když projevit přiměřenou dávku empatie s nespokojeným zákazníkem je v některých případech na místě. V každém případě se vyhněte podrážděnému tónu, ironii a frázím, kterými jen přilijete olej do ohně.

Fráze, kterým se raději vyhněte:
•     „Nevím.“ Nikdo od vás nečeká, že budete mít v hlavě databázi odpovědí jako Google a budete vědět všechno, ale pro zákazníka jste ti, kteří mají vědět odpověď na jeho otázky. Zkuste použít například větu „Momentálně vám neumím odpovědět, ale zjistím to a obratem se vám ozvu zpět.“
•     „Uklidněte se.“ Nejste zákazníkův rodič ani mentor, abyste mu říkali, jak se má chovat. Zachovejte si profesionalitu a řekněte mu například „Rozumím, proč jste naštvaný. Pojďme se na to spolu podívat a zjistíme, co se dá dělat.“
•     „Bohužel ne/nelze.“ Vždy existuje alternativa. Některým požadavkům opravdu nelze vyhovět, ale zkuste dát zákazníkovi alternativní možnost: „Omlouvám se, ale toto udělat nemůžeme. Co kdybychom například...?“
•     „Není to naše chyba“. Jinými slovy: „Je to vaše vina.“ Namísto výčitek zákazníka raději ujistěte, že uděláte vše pro to, abyste jeho problém vyřešili.

3.    Buďte sebevědomí.

Nenechte se převálcovat výčitkami a zůstaňte asertivní. Je to znak toho, že máte hovor a problémovou situaci pod kontrolou. Snažte se zákazníkovi vyhovět, ale neustupujte jeho nepřiměřeným nárokům.

4.    Projevte zájem.

Lidé jsou různí - někteří zákazníci na vás budou bezdůvodně nepříjemní, jiní budou milí, i když s vámi budou řešit nějaký problém. Na všech však zanechá špatný dojem, pokud budete arogantní a chladný jako skála.

5.    Snažte se, aby byl zákazník po vašem rozhovoru spokojenější, než na začátku hovoru.

V první řadě se pokuste uhasit, co se dá. Pokud jste již zvládli největší nápor emocí a dopracovali jste se až ke způsobu řešení problému, nabídněte zákazníkovi něco navíc, například voucher nebo slevu. Nepříjemnou zkušenost to sice z jeho paměti nevymaže, ale dáte mu tím najevo, že vám není lhostejný.

6.    Nezapomeňte se omluvit.

Může to znít triviálně, ale mnoho zákazníků se omluvy nikdy nedočká...

Možná se vám zdá nefér, že nemáte nervózním a nepříjemným zákazníkem opětovat jejich chování, ale uvědomte si, že je to vaše práce a že každého nespokojeného zákazníka na lince může vystřídat deset přátelských :-).