7. únor 2019 Blog

Jak zlepšit zákaznický servis?

Množství světových odborníků na byznys říká, že dobrý vztah se zákazníkem si udržíte zejména díky jedné věci: kvalitnímu zákaznickému servisu. Na druhé straně je, neznámo proč, právě tato oblast v byznysu často přehlížena. Ačkoli jsou i další důležité součásti úspěšného podnikání, právě zákaznický servis je skrytý poklad.

Nikdy nepolevte z hledání cest jak udělat zákazníka spokojenějšího

Pokud si jednoho dne řeknete „my to děláme dobře a lépe se to už dělat nedá“, máte předem prohráno. Přestože nejde o každodenní činnost, i ta nejlepší firma by se měla neustále ptát, co by se dalo dělat lépe. Pokud to dělat nebudete, váš zákaznický servis se nezlepší a bude stagnovat.

Adaptovat se je odpověď na to, jak zlepšit zákaznický servis

Zvýšení počtu spokojených zákazníků je vedlejším efektem dobrého systému podpory zákazníků. Váš tým, který se o podporu stará, by se proto měl naučit, jak se vhodně adaptovat na různé situace. Každý zákazník je totiž jiný - jeden si rád povídá, druhý si neustále stěžuje a třetí se stále ptá. Pokud se váš tým naučí, jak komunikovat s různými typy zákazníků, získáte klíč k úspěchu zákaznického servisu.

Pozitivně naladěný operátor dokáže při telefonování přenést dobrou náladu i na zákazníka. Pokud má zákazník špatný den, určitě mu nepomůže, pokud bude komunikovat s arogantním pracovníkem zákaznické podpory. Jít přímo k věci a nevěnovat se jedinému zákazníkovi desítky minut na úkor ostatních čekajících na lince jsou další kroky k udržitelné kvalitě podpory.

Motivace zaměstnanců jako faktor č. 1

Kdo jiný by měl vaše zaměstnance naučit, jak poskytovat dobrý zákaznický servis, pokud ne vy sami? Naštěstí existuje i množství návodů a školení, které pro ně lze zabezpečit. Přidejte i motivační faktor - benefity, které se postarají o to, aby se vaši zaměstnanci učili nové věci rychleji.

Zeptejte se vašich zákazníků, co můžete zlepšit

I v tomto případě platí: „kdo se neptá, ten se nic nedozví“. Nebojte se vašich zákazníků zeptat, ve kterých oblastech by se vaše zákaznická podpora mohla zlepšit. Zjistíte tak, jak váš systém opravdu funguje a co se zákazníkům líbí. Zřejmě vám každý řekne něco jiného, proto je dobré orientovat se na tři až pět nejčastějších odpovědí a na nich začít naplno pracovat.

Podpora zákazníků na sociálních sítích

Nejlepší možností, kterou můžete nabídnout vašim zákazníkům, je kombinace zákaznické podpory „na telefonu“ a na sociálních sítích. Dnešní zákazníci mají vysoká očekávání, což je zapříčiněno především velkou konkurencí. Většina z nich očekává, že odpověď na jejich zprávu, kterou vám nechali na sociální síti, dostanou nejpozději do 24, přinejhorším 48 hodin. Dávejte si tedy pozor, abyste pro vaše zákazníky byli k dispozici i zde.

Zákaznická podpora a obchodní znalosti

Každý reprezentant firmy, který se stará o spokojenost zákazníka, by měl mít alespoň základní znalosti prodeje. Při podpoře, která se týká jednoho produktu, můžete využívat tzv. Cross-sell - techniku, kdy váš reprezentant zákazníkovi navíc nabídne související či doplňkový produkt.

Pokud máte například firmu, která prodává internetové připojení, zkuste zákazníkům nabídnout i kabelovku. Když to uděláte přirozeným způsobem a bez nátlaku, zákazník bude za vaše doporučení vděčný.

Zákaznický servis opravdu není žádná náročná věda, stačí poslouchat vaše zákazníky. Tato aktivita se vám časem vyplatí - ať už při zviditelnění vaší značky nebo, v ideálním případě, i přímo při zvýšených prodejích.