29. duben 2019 Blog

Co opravdu e-commerce zákazník chce? 2. část

V našem předchozím článku jsme se zaměřili na přehled toho, co chce zákazník, který nakupuje online. Kromě široké nabídky produktů jsme zmínili například personalizovaný přístup, speciální nabídky a kvalitní zákaznickou podporu. Dnes se podíváme na to, jaký by měl být váš e-shop, aby ho vaši zákazníci rádi navštěvovali a aby u vás rádi nakupovali. Takže, na čem je třeba dát si záležet?

9 způsobů, jak zlepšit váš e-shop

1. Přehlednost

Jedna ze základních věcí, na kterou je třeba si dát pozor, je přehlednost vašeho e-shopu. Možná to zní triviálně, ale i v dnešní době najdete množství e-shopů, které na první, druhý a i třetí pohled působí jako koncentrovaný chaos. Každá sekce by měla být viditelná, snadno dostupná a přehledná. Po otevření e-shopu by zákazník neměl mít žádný problém najít to, co hledá - ať už jde o všeobecné obchodní podmínky, cenu a dodací lhůty doručení zboží nebo konkrétní kategorii nabízených produktů.

2. Jednoduché vyhledávání zboží

Nezáleží na tom, kolik druhů vitamínu C prodáváte - pokud zákazník hledá konkrétní značku a vy ji nemáte, pravděpodobně u vás nenakoupí. Víte, jaký scénář je pro vás ještě horší? 

  • Zákazník hledá vitamín C značky HappyVitamins. Do vyhledávače na vaší stránce zadá „HappyVitamins vitamin C“.
  • Zákazníkovi se zobrazí 13 různých druhů vitamínu C, ale ten, který si chce koupit, mezi nimi není - i přesto, že ho máte v nabídce.
  • Zákazník váš e-shop zavře a jde hledat do jiného e-shopu, kde najde nejen zmíněné vitamíny, ale upoutá ho i speciální nabídka trávicích enzymů, které si také koupí. V nejbližším období nemá důvod vrátit se k vám, protože si myslí, že u vás nenajde to, co pravidelně nakupuje.

Nebo si představte jinou situaci: zákazník Petr si chce koupit nový mobilní telefon. Není rozhodnut pro žádnou konkrétní značku, ale ví, jaké má mít parametry - velikost úložiště, kapacitu baterie a dokonce i barvu. Váš e-shop však neumožňuje vyhledávání zboží podle blíže specifikovaných parametrů, a proto se Petr musí orientovat v záplavě množství nabízených telefonů, které ani nesplňují jeho kritéria. Jak dlouho ho to bude bavit?

3. Design

V otázce designu si nechte poradit od odborníků. Vám se možná líbí žluté a zelené buttony na růžovém pozadí, ale většina zákazníků bude mít jiný názor. Možná byste chtěli, aby byl nákupní košík umístěn na spodním okraji stránky, ale zákazníci si ho tam nevšimnou. Přehledný e-shop s vhodným designem navíc na zákazníky působí důvěryhodněji.

4. Velká nabídka produktů

Jednou z největších výhod e-shopů v porovnání s kamennými prodejnami je možnost nabízet velké množství zboží. Zákazníci si to uvědomují a očekávají, že online seženou i to, co je v kamenné prodejně vyprodáno nebo zcela nedostupné.

5. Funkčnost a spolehlivost

Toto je další z položek seznamu, která možná zní triviálně, ale určitě se mnozí již setkali s tím, že v e-shopu něco nefungovalo: buď přidávání věcí do wishlistu (v horším případě do nákupního košíku) nebo jste se po kliknutí na podstránku dostali ke staré známé „404“ namísto přehledu tyčových mixérů, které jste si chtěli prohlédnout. Takové situace zákazníkům přímo znemožňují nakoupit a to je něco, čemu se opravdu chcete vyhnout. Nebo byste alespoň měli chtít.

6. Rychlost

Máloco otráví zákazníka více, než když musí nekonečně dlouho čekat na načtení stránky. Většinou to prostě vzdá.

7. Podrobné informace k produktům 

Pokud je jednou z velkých výhod e-shopů obrovská nabídka zboží, jednou z největších nevýhod je to, že si zákazník nabízené produkty nemůže reálně chytit do ruky, vidět je na vlastní oči a vyzkoušet si je. Právě proto je důležité, aby si mohli výrobek prohlédnout co nejdetailněji: kromě běžných fotografií přidejte i fotografie bočních a zadní strany produktu, nic nezkazíte ani 360° fotografií nebo videem (zvláště pokud prodáváte oblečení). K produktům nezapomeňte připojit i podrobný popis - například podrobnou technickou specifikaci v případě elektroniky nebo informace o složení a údržbě materiálu pokud jde o oblečení.

8. Personalizované doporučení

Díky tomu, že vaše zákazníky znáte a znáte i vzorce jejich nákupního chování, dokážete jim doporučit produkty, které by je mohly oslovit. Ukažte jim je v sekci „Doporučené“ nebo „Vybrali jsme pro vás...“ na webu nebo je zakomponujte do newsletteru. Nevíte, co vaši zákazníci chtějí? V tom případě je nejvyšší čas blíže se seznámit s CRM nástroji.

Personalizované doporučení se týkají i poradenství před zakoupením určitého produktu. Dejte vašim zákazníkům k dispozici specialisty, například na live chatu, kteří jim pomohou s výběrem nočního krému pro jejich citlivou pokožku, s výběrem sonického zubního kartáčku nebo detektivního románu.

9. Jednoduchý check out

Nedělejte zbytečné chyby, kterými zákazníky odradíte od nákupu těsně před odesláním objednávky. Check out by měl být co nejjednodušší, nebombardujte zákazníky množstvím zbytečných informací a ani od nich nevyžadujte údaje, které nejsou pro vyřízení objednávky nezbytné. Zaregistrovat se nebo přihlásit se k odběru newsletteru přece budou moci i později - pokud budou chtít.