7. červenec 2017 Blog

8 benefitů přesunu systému call centra do cloudu

8 benefitů přesunu systému call centra do cloudu

Společnosti po celém světě investují do stále více populárních softwarů pro call centra, které jim umožňují poskytovat lepší zákaznické služby. To však znamená přesun call center do cloudu. Co si můžeme představit pod "systémem call centra v cloudu" a jaké jsou jeho výhody?

V předchozím článku "Co je to cloud? Je to pouze buzzword nebo realita?" jsme se jednoduše a výstižně pokusili objasnit termín cloud. V tomto článku vám přiblížíme výběr z benefitů, které přináší cloud call centrům.

Cloudové řešení pro call centra znamená, že všechna data a funkce běží virtuálně a společnost nepotřebuje vlastnit žádné lokální úložiště či server. "Virtuálně" znamená v cloudu, který poskytují a spravují velké světové společnosti jako například Amazon Web Services či Microsoft Azure. Tyto společnosti vlastní servery v datacentrech po celém světě a nabízejí jejich prostřednictvím cloud jiným společnostem - koncovým uživatelům. Uživatelům systému call centra v cloudu tak stačí pouze počítač, tablet či smartphone a připojení na internet.

Se call centrem v cloudu mohou společnosti:

  • telefonovat se svými zákazníky
  • vést aktivní marketingové kampaně
  • vést konferenční hovory
  • sdílet data zákazníků a jejich volání, objednávky nebo písemnou komunikaci
  • využívat všechny pokročilé funkce, které optimalizují komunikaci se zákazníky
  • integrovat systém call centr s jinými systémy, např. CRM, Helpdesk, E-commerce atd.
  • a mnoho dalších věcí

Podívejme se tedy na výběr základních benefitů, které získáte se systémem call centra v cloudu. A pokud má vaše společnost ještě tradiční call centrum s excelovými tabulkami či poznámkovými bloky, zkuste si porovnat ten rozdíl :)

1. Jednoduchá a rychlá instalace

Přechod tradičních call center do cloudu či vytvoření nového call centra v cloudu nevyžaduje žádnou složitou instalaci, žádný hardware a ani lokální úložiště. Jediné, co potřebujete je připojení na internet - do systému se přihlašujete jednoduše přes webový prohlížeč. Vytvoříte si účet, přihlásíte se a můžete začít telefonovat a zlepšovat vaši zákaznickou podporu využíváním pokročilých funkcí či integraci s jinými systémy.

2. Telefonování přes internet

Systém call centra v cloudu využívá IP telefonii (technologie umožňující přenášení hlasových digitálních signálů přes internet při telefonické komunikaci) a VoIP technologii (prostředek pro přenos těchto hlasových digitálních signálů přes internet). Díky tomu je přenos hlasových telefonních hovorů směrován přes internetovou síť namísto použití běžného analogového přenosu přes klasickou telefonní linku. Představte si to třeba jako aplikaci Skype, Viber či Facebook messenger.

Se systémem call centra v cloudu můžete přijímat běžné hovory přes internet. Odchozí a interní hovory jsou také směrovány přes internet. Nezáleží na tom, kolik telefonů a telefonních čísel používáte.

3. Nižší provozní náklady

Jelikož se systémem call centra v cloudu nepotřebujete vlastnit žádný hardware ani lokální úložiště, snížíte tak vaše náklady. Náklady na jejich nákup, pravidelnou údržbu a IT specialisty.

Cloud, ve kterém běží celý systém, a ve kterém jsou uložena všechna vaše data, vám poskytne poskytovatel služby, tedy např. CloudTalk. Poskytovatel služby vám přitom vždy účtuje pouze za to, co skutečně využíváte a to na bázi měsíčních poplatků bez závazku podle vámi vybraného balíčku služeb. Navíc vaše náklady se s přibývajícím počtem operátorů nenavyšují.

4. Spolehlivý a bezpečný provoz

Bezpečnost vašich dat a hlasových služeb za vás opět řeší poskytovatel služby. Všechny údaje jsou uloženy v zabezpečených datových centrech s monitoringem 24/7 - např. Microsoft Azure v Německu. Všechny servery a prvky řešení (s nimiž se vy setkáváte pouze prostřednictvím cloudu) jsou nepřetržitě monitorovány a zálohovány.

5. Mobilita

Nepochybně, jednou z nejdůležitějších výhod call centrového systému v cloudu je fakt, že s připojením na internet můžete telefonovat z jakéhokoli zařízení a odkudkoli - z jiného oddělení, z domu či dokonce z jiné země.

Navíc v současnosti je populární trend "nomádů" - lidí pracujících odkudkoli. Se systémem call centra v cloudu takový způsob spojení života a práce není žádným problémem. Dopřejte vašim zaměstnancům nadstandardní pracovní podmínky. Po přihlášení do systému mohou vaši zaměstnanci z různých zemí přijímat hovory od vašich zákazníků, díky možnosti přesměrování hovorů na externí telefonní číslo.

6. Flexibilní a neomezené rozšiřování kapacit

Systém call centra v cloudu (někdy nazvaný jako Virtuální ústredňa) poskytuje bez omezení komplexní správu operátorů, volacích skupin, klapek, telefonních čísel či konferenčních místností. Vytvoření přitom netrvá déle než 1 minutu. Samostatný management call centra vám umožní reagovat na rychle se měnící obchodní podmínky, ať už jde o sezónní výkyvy nebo nečekané události.

Jednoduché expandování - při zřizování nových poboček nepotřebujete žádné techniky ani složité instalační procesy. S připojením na internet a přihlášením se do systému pro call centra bude vaše nová pobočka připravena pro vaše zákazníky. Jednotlivé pobočky si navíc můžete přes klapky propojit.

7. User-friendly rozhraní

Úspěšné softwarové společnosti se zaměřují nejen na to, aby jejich řešení fungovalo bezproblémově, ale také na to, aby se s ním pracovalo snadno a jednoduše. Rozhraní CloudTalku je intuitivní a vyžaduje minimální technické znalosti. Společnosti nepotřebují školení pro zaměstnance, aby se naučili pracovat se systémem. Stačí, aby si přečetli krátký manuál, a při prvním hovoru se zákazníkem budou vědět, co mají dělat.

8. Integrace call centrového systému v cloudu s více než 500 nástroji

Systém call centra v cloudu můžete jednoduše propojit s více než 500 CRM, E-commerce či Helpdesk nástroji. Operátoři tak vidí na jednom místě všechna data o zákazníkovi, se kterým právě volají. Díky tomu ho budou schopni obsloužit komplexněji a mohou přizpůsobit svoji komunikaci zvlášť každému jednotlivému zákazníkovi. Stejně tak máte přístup k údajům z více systémů na jednom místě. Systém call centra v cloudu je také možné propojit s jakýmkoli informačním systémem přes poskytované API.

Cloud je rychle se rozvíjející a expandující technologie. Není proto divu, že se mnoho velkých i malých společností zajímá o systémy pro call centra, které jsou uloženy a běží v cloudu. Mohou zlepšit a zefektivnit práci operátorům, sjednotit několik systémů a v neposlední řadě zvýšit kvalitu zákaznické podpory či úspěšnost telemarketingových kampaní.