20. březen 2019 Blog

7 tipů na zvýšení prodeje v inbound call centru

Pracujete v inbound call centru a zaměřujete se na prodej produktů? Nezáleží na tom, zda zákazníkům nabízíte výživové doplňky, životní pojištění, kuchyňské pomůcky, internetové služby nebo balíčky zdravotní péče - v tomto článku se dozvíte tipy, díky kterým budete v prodeji úspěšnější.

1. Prodávejte benefity produktu, ne jeho charakteristiky

Při komunikaci se zákazníkem se nezaměřujte na popis vlastností a technických parametrů výrobku, které si volající obvykle dokáže snadno vyhledat a přečíst na internetu. Soustřeďte se na to, jaké jsou jeho výhody a jak je zákazník dokáže reálně využít. Prodáváte smoothie mixéry a váš zákazník ráno nestíhá snídat? Využijte jedinečnou příležitost, abyste mu ukázali, že díky smoothie mixéru bude mít snídaně hotové během několika vteřin a navíc si je bude moci vzít s sebou na cestu do práce.

2. Buďte informovaní

Být dokonale informován o nabízeném produktu by mělo být naprostou samozřejmostí. V žádném případě byste se neměli nechat zaskočit otázkami o charakteristikách výrobku. To, že byste se při hovoru neměli zaměřovat pouze na popis parametrů je jedna věc, na druhé straně však musíte být vždy připraven odpovědět. Prodáváte horkovzdušnou fritézu? Měli byste vědět, jaké jsou její výhody ve srovnání s klasickou fritézou, čím se liší ve srovnání s konkurenčními výrobky nebo starší verzí a také to, jak dlouho se v ní dělají hranolky.

3. Buďte profesionální, ale nesnažte se zrealizovat prodej za každou cenu

I když je součástí vaší práce prodej produktů a v ideálním případě byste každý hovor měli zakončit úspěšným prodejem, nedělejte na zákazníka nátlak. Nátlaková strategie sice někdy může fungovat, ale zákazník v konečném důsledku nebude mít z nákupu, výrobku a ani firmy, kterou zastupujete, dobrý pocit.

4. Osvojte si  základní pravidla komunikace

  • Dejte si záležet na úvodu hovoru - nezapomeňte pozdravit, představit se a oslovit zákazníka jménem.
  • Buďte slušný a zdvořilý. Používejte slova “prosím“ a “děkuji“.
  • Buďte entuziastický, ale používejte přirozený tón a vyhněte se afektu. Hned na začátku by měl zákazník nabýt pocit, že pokud nepoloží hovor, bude to pro něj výhodné.
  • Neomlouvejte se za to, že se zákazníkem voláte a že mu "berete" čas - je to vaše práce. Namísto věty "Vím, že jste zaneprázdněný, ale..." zkuste příště použít "Měli byste tři minuty..."?
  • Mějte nad hovorem kontrolu, buďte asertivní, ale nikdy zákazníka nepřerušujte a aktivně ho poslouchejte.
  • Udržujte konverzaci živou a používejte doplňující otázky. Snažte se vyhnout strohým odpovědím jako například ano, ne, možná... Pokud zákazníka například zajímá, zda může pračku nechat zapnutou i “bez dozoru“, namísto stručného “ano“ mu řekněte, že může a informujte ho i o funkci plánovaného zapnutí (časovače), kterou ocení právě v době, kdy nebude doma.
  • Buďte flexibilní. Nedržte se striktně pouze předem stanoveného scénáře hovoru - konverzaci se zákazníkem přizpůsobte podle toho, jak se vyvíjí. Začal se zákazník během hovoru zajímat kromě pánve s nepřilnavým povrchem i o sadu nožů? Využijte příležitosti k prodeji. Působí volající zákazník znuděně? Možná vás už nemůže poslouchat nebo o výrobek ztratil zájem. Zjistěte jeho preference a nabídněte mu alternativu. 

5. Buďte důvěryhodný

Koupili byste si žehličku od náhodného kolemjdoucího na ulici? Ani já ne. Při komunikaci se zákazníkem buďte empatický a profesionální. Pokud budete na volajícího zákazníka působit důvěryhodně, bude tak působit i produkt, který prodáváte.

6. Poznejte vaše zákazníky

Přizpůsobte interakci se zákazníkem jeho specifickým potřebám. Pokud máte k dispozici historii komunikace a objednávek zákazníků, budete jim umět nabídnout produkty, které je opravdu zajímají. Naučte se každého volajícího klienta přiřadit k některému typu zákazníka (například "analytik"), a přizpůsobit tomu styl komunikace a prodejní techniku, díky čemuž budou vaše hovory efektivnější. 

7. Zjistěte, proč jste neuskutečnili prodej

Vše šlo podle plánu, ale nakonec se vám i přes snahu nepodařilo zrealizovat prodej? Zjistěte, proč se to stalo. Poslechněte si nahrávku, poraďte se se zkušenějšími kolegy nebo nadřízeným a identifikujte varovné signály. V budoucnu vám to může pomoci předejít podobným situacím.

I když to není vždy jednoduché, je důležité, abyste na volajícího zákazníka působili přátelsky a zároveň profesionálně. 

Nikoho nemůžete donutit, aby si koupil to, co nechce, ale s využitím personalizovaného přístupu k zákazníkům a správných prodejních technik se můžete dopracovat k oboustranné spokojenosti - vy úspěšně zrealizujete prodej a zákazník bude spokojen s novým produktem, který jste mu nabídli. 

Věříme, že vám v tom pomohou i naše tipy.