27. únor 2019 Blog

5 trendů pro rok 2019, díky kterým bude vaše call centrum fungovat lépe

Představte si call centrum minulosti: tmavou místnost s nedostatečným umělým osvětlením v administrativní budově, v níž se na malém prostoru tlačí skupina operátorů, která kromě základních kontaktních údajů zákazníka a zastaralého softwaru nemá k dispozici nic jiného. A teď si představte call centrum budoucnosti. Co vidíte?

Chcete-li do budoucna posunout i vaše call centrum, inspirujte se následujícími trendy:

1. Kvalitnější analýzy dat

Díky sofistikovaným analýzám jednoduše proměníte data z CRM nástrojů do užitečných údajů, které budou moci operátoři využít při kontaktu se zákazníky. Nezáleží přitom na velikosti call centra ani odvětví působení firmy - kvalitní analýzy údajů o zákaznících, pracovních procesech nebo výkonu týmu operátorů ocení prodejce triček s vtipným potiskem stejně jako centrum finančního poradenství. Nespoléhejte se na manuální monitoring, protože informací, které je třeba zaznamenat, je příliš velké množství, a proto se může snadno stát, že vám unikne to, co je nejdůležitější.

2. Customer experience nad zlato

Pokud jste si dosud mysleli, že nejdůležitějším faktorem ovlivňujícím nákupní chování zákazníků je cena, mýlili jste se. Nejnižší ceny na trhu vám budou zbytečné, pokud u vás zákazníci nebudou mít z nákupu dobrý pocit a nebudou se k vám rádi vracet.

  • Nezapomeňte v oblasti customer experience vylepšit vše, co se ještě dá zlepšit. Může to být například přehlednost e-shopu, jednoduchost procesu nákupu, přístup k reklamacím a stížnostem, informace o nabízeném produktu nebo zákaznická podpora.
  • Snažte se odpovědět na otázky volajícího zákazníka nebo vyřešit jeho problém už při prvním hovoru. Ušetříte tím čas a energii sobě i jemu.
  • Průběžně sbíraná data o zákaznících a jejich následné analýzy můžete využít například při routingu hovorů, abyste si mohli být jisti, že každý příchozí hovor bude obsloužen nejlépe, jak je to možné.
  • Nepodceňujte význam interakcí se zákazníky na sociálních sítích. Být aktivní na různých platformách a reagovat rychle na otázky a připomínky zákazníků jsou cestou k úspěchu.

3. Řešení v cloudu

Řešení call centra v cloudu odsouvají tradiční kontaktní centra v kancelářích na vedlejší kolej. Díky využívání cloudu můžete pracovat kdykoli a odkudkoli, mít neustále k dispozici všechny údaje o zákaznících a přizpůsobit se flexibilním požadavkům trhu. Jediné, co potřebujete, je připojení na internet. To nezní špatně, co vy na to? :-)
Call centrum v cloudu si můžete navíc jednoduše přizpůsobit vašim potřebám a pracovat tak pohodlně a efektivně. Podívejte se, jaké užitečné funkce a integrace s jinými nástroji vám nabízí CloudTalk.

4. Umělá inteligence

Implementace nových, efektivních digitálních strategií a automatizace přinášejí do života call center i zákazníků nový dech. Zapojení umělé inteligence do interakce se zákazníky a automatizované „self service“ nástroje (například IVR - interaktivní hlasová odpověď) se postupně staly standardem, který usnadňuje práci operátorům a šetří čas volajícím zákazníkům. Pokročilé inteligentní IVR díky rozpoznání hlasu (a tónu) zákazníkovi zajišťuje personalizovanou zkušenost a nasměrování na konkrétního operátora na základě jeho historie interakcí.

Až polovina zákazníků považuje za důležité mít možnost vyřešit problém nebo otázku samostatně, bez pomoci operátora a až 70 % očekává, že na webu společnosti najde „self service“ nástroje (například FAQ nebo video návod).

5. Spokojnost zaměstnanců a týmová spolupráce 

Spokojenost zaměstnanců a spokojenost zákazníků spolu mnohokrát souvisejí. Zjednodušeně řečeno: spokojený operátor = spokojený zákazník. Operátoři by proto měli mít prostor na upevňování vzájemných vztahů, prezentaci svých nápadů a vzájemnou spolupráci. Pravidelně jim poskytujte zpětnou vazbu, aby věděli, kde jsou jejich slabé stránky a v čem se jim naopak daří dobře. Najděte způsoby, jak je motivovat a nezapomínejte na implementaci nástrojů, které jim usnadní práci.

Nový kalendářní rok s sebou vždy nese výzvu být lepší než v minulosti a posunout se dál. V tomto článku jsme vám představili přehled klíčových trendů, díky kterým bude vaše call centrum fungovat efektivně a nezůstane zaseknuté v minulosti :-).