20. leden 2017 Blog

5 metrik call center pro úspěšný benchmarking

CloudTalk - klíčové metriky call center pro úspěšný benchmarking

Abyste svým zákazníkům dokázali poskytovat bezkonkurenční zákaznickou podporu, potřebujete znát statistiky vašeho call centra a porovnávat je s průměrnými hodnotami jiných call center, které patří do vaší oblasti působení.

A proto má pro každé call centrum zásadní význam benchmarking (proces porovnávání výkonnosti), který určuje:

  • zda splňujete nebo nesplňujete průměrné metriky
  • odhadované výkony vašeho týmu ve srovnání s konkurencí
  • zda uplatňujete osvědčené postupy při kontaktu se zákazníky

Poznání (nejen) těchto faktorů vám umožní aplikovat nezbytné změny, které stojí za úspěchy jiných call center.

Manažeři call center se proto snaží optimalizovat svůj přístup k benchmarkingu, aby byli schopni získávat relevantní metriky a uměli je přibližovat ke globálně platným metrikám call center. Manažeři pak mohou věnovat svůj čas a energii na ty změny, které mají největší vliv na úspěch společnosti. Kromě toho správnými postupy zákaznického centra zvyšujete loajalitu vašich zákazníků a snižujete vaše náklady, což se projeví i na celkovém obratu vaší společnosti.

Pamatujte však, že každý byznys je jedinečný, a proto nejlepším benchmarkem jsou vždy výsledky metrik vaší společnosti, o kterých víte, že vám zaručeně přinášejí úspěch.

Níže najdete 5 populárních metrik s jejich průměrnými hodnotami pro ještě lepší výkony vašeho call centra:

1) Úroveň služeb

Představuje procento příchozích hovorů, které jsou obslouženy pod stanovenou cílovou hranici.

Úroveň služeb sleduje přístupnost firmy pro její zákazníky a její schopnost plánovat odhadované počty příchozích hovorů, a přizpůsobit tomu počet operátorů. Jde o důležité KPI, protože je přímo navázané na kvalitu zákaznického servisu. V konečném důsledku se měří efektivnost vašeho týmu při vyřizování hovorů čekajících ve frontě.

Aby firma splňovala průměrné statistiky této metriky, musí manažeři nejprve definovat cíl pro vaše call centrum. Ten odpovídá maximálnímu počtu volajících, kteří čekají ve frontě předtím, než jsou obslouženi v přesně vymezeném čase. Příklad: cílem je obsloužit 90 % příchozích hovorů v průběhu 3 minut.

Globální metriky pro úroveň služeb v call centrech jsou 80 % hovorů obsloužených během prvních 20 sekund.

2) Průměrná míra složených hovorů

Vyjadřuje počet složených hovorů ještě předtím, než je volající směrován na operátora. Zákazník obvykle hovor ukončí v IVR menu nebo ve volací skupině.

Pokud vaše call centrum přijme denně 100 hovorů, ze kterých 40 je složených, vaše míra složených hovorů je 4%.

Míra složených hovorů souvisí s tím, jak rychle operátoři call centra přijímají hovory. Platí: čím rychleji jsou hovory napojeny, tím nižší je míra jejich složení. Vysoká míra složených hovorů může vést ke ztrátě obchodních příležitostí a slabému zákaznickému servisu.

Globální metriky pro míru složených hovorů v call centrech se pohybují mezi 5 – 8%.

3) Průměrná rychlost, za kterou operátor zvedne hovor

Vyjadřuje průměrnou rychlost, za kterou operátor obslouží příchozí hovor. Zahrnuje jen čas vyzvánění, pokud operátor zvedne příchozí hovor. Nezahrnuje dobu, kterou volající stráví v IVR menu nebo v čekací frontě na hovor.

Tato KPI metrika je spojena s efektivností a dostupností vašeho zákaznického centra, a přispívá k celkové spokojenosti vašich současných, ale i potenciálních zákazníků.

Globální metriky pro průměrnou rychlost odpovídání v call centrech se pohybují kolem 28 s.

4) Vyřešení problémů během prvního hovoru

Měří procentuální vyjádření všech hovorů, při nichž byly problémy volajícího vyřešeny napoprvé. Hovor přitom nebyl propojen na dalšího operátora, ani volající nezvolil možnost volat zpět.

Globální metriky pro vyřešení problémů během prvního hovoru jsou 70 až 75%.

5) Průměrná doba hovoru

Jde o celkovou dobu hovoru operátora s volajícím, který se počítá od momentu zvednutí hovoru po jeho ukončení. Tento čas je měřen v minutách. Představuje čistý čas hovoru bez přípravy operátora před hovorem či dokumentace po jeho ukončení.

Měřením délky hovorů chtějí společnosti zlepšit účinnost poskytovaných služeb a snížit náklady.

Globální metriky pro průměrný čas hovorů v call centrech jsou 4 minuty na jedno volání.


Abyste mohli vaše call centrum efektivně zapojit do procesu benchmarkingu, je třeba jej vybavit softwarem pro call centra. Software vám umožní získávat ty správné metriky, abyste mohli zlepšovat vaše KPI (key performance indicators). Na základě KPI můžete zvyšovat efektivitu operátorů, optimalizovat spokojenost zákazníků, zvyšovat příjmy, snižovat náklady atd.

Chcete znát i jiné metriky call center? Přečtěte si blogový článek "Přehled vybraných metrik úspěšných call center" věnovaný další sérii metrik pro zvýšení potenciálu vašeho byznysu.