17. říjen 2016 Blog

4 rady jak se stát nejlepším operátorem call centra

CloudTalk - call centrum - správný přístup operátora ke své práci

Práce operátora v call centru bývá diskutabilní. Na jedné straně vystupuje faktor monotónnosti a frustrace, ale na straně druhé možnost dozvědět se velké množství nových a zajímavých informací z různých oblastí. Bezmála je to práce komplexní a nabytí dobrých komunikačních znalostí je plusem navíc.

Pokud se pro tuto práci rozhodnete, vězte, že i vy se budete podílet na obratu konkrétní firmy. Základní podmínkou je dělat svou práci tak, aby byla užitečná a efektivní. A to vám přinese i pracovní spokojenost.

Proto jsme z množství potřebných rad vybrali ty nejdůležitější, které z vás udělají hvězdu call centra.

1. Operátor zná produkt firmy

Množství zákazníků při řešení problému se svým produktem nebo službou využije nejdříve Google nebo hledá potřebné informace na webové stránce firmy. Když však zavolají do call centra, buď informace nenašli, nebo je pro ně operátor prostě ten nejlepší odborník. Volají, protože mají problém, který sami nedokážou vyřešit.

V obou případech je povinností operátorů znát vlastnosti produktů nebo služeb vaší firmy, protože jejich posláním je poskytovat co nejkvalitnější podporu zákazníkům. Důležitou roli zde hraje i manažer call centra, který by měl vytvořit efektivní onboarding a další programy vzdělávání pro operátory.

2. Operátor zná firmu

Aby operátoři dokázali poskytnout co nejlepší zákaznickou podporu, musí být schopni naučit se a zapamatovat si velké množství informací o firmě, kterou budou zastupovat. Operátoři v call centru by měli znát vše od historie firmy, přes její pravidla, oblast působení či marketingovou strategii až po celkovou filozofii firmy. Bez těchto znalostí se může snadno stát, že operátoři nebudou umět reagovat na dotazy a požadavky zákazníků.

Je zřejmé, že komplex těchto znalostí o firmě nebude každý operátor ovládat hned při svém prvním zákazníkovi. Musí však znát alespoň základy produktu nebo služby dané firmy.

3. Operátor zná zákazníky firmy

Poskytnout zákazníkovi efektivní podporu znamená vědět, kdo zákazník je a co potřebuje. Operátoři v call centru by měli mít všeobecný přehled o osobě, se kterou komunikují. Jde o základní kontaktní údaje, historii předchozích hovorů včetně různých poznámek k hovorům. Patří sem i informace například o technické zdatnosti nebo geografické poloze zákazníků.

Aby operátoři znali všechny specifické informace o jednotlivých zákaznících, měli by být call centra vybaveny pokročilým softwarem. Softwarem, který integruje obchodní nástroje a CRM pro snadné získávání a zobrazování komplexních informací o zákaznících. Moderní softwarová řešení zaznamenávají historii všech kontaktů, a operátoři tak mají všechny informace o volajících v době hovoru k dispozici.

4. Operátor ví, když problém přesáhne jeho možnosti

Dobří operátoři call centra by měli dokázat rozeznat, kdy problém přesahuje jejich limity. I přesto, že tato situace není žádoucí, vyloučit ji nelze na sto procent. Operátor by si v takovém případě měl zachovat chladnou hlavu a propojit zákazníka na kolegu, který má kompetence situaci vyřešit.


To, co vás dělá dobrým operátorem je váš přístup k práci. A platí, že čím více víte, tím lépe budete splňovat potřeby firmy a pomáhat jí prosperovat. Zmíněný software pro call centra vám navíc vaši práci zautomatizuje a usnadní, abyste ji mohli dělat ještě lépe.