Zpět na seznam
26. březen 2019
Blog

6 způsobů, jak si udržet zákazníka

Úvodem trochu matematiky: to, do jaké míry se vám daří předcházet ztrátě vašich stávajících zákazníků, se dá zjistit jednoduchým výpočtem customer retention rate (míra udržení zákazníků) podle následujícího vzorce:

Počet zákazníků na konci stanoveného období – Počet nových zákazníků/ Počet zákazníků na začátku stanoveného období x 100%.

Pokud jste právě zjistili, že čísla nehrají ve váš prospěch a chcete zabránit ztrátě dalších zákazníků, v první řadě byste měli najít odpověď na otázku, proč od vás odcházejí vaši současní zákazníci. Nebojte se ty bývalé poprosit o feedback, který vám pomůže identifikovat hlavní zdroje jejich nespokojenosti. Možná budete překvapeni, když zjistíte, že ke konkurenci nepřešli kvůli výhodnějším cenám, ale kvůli tomu, že se u vás setkali s arogantními operátory.

Pokud se vám podařilo zjistit, jaké jsou hlavní příčiny odchodu vašich zákazníků, můžete využít některé z následujících strategií, díky kterým zvýšíte šanci, že si ty současné udržíte i v budoucnosti:

1. Využívejte analýzy dat ve váš prospěch a nezapomínejte na prevenci

Nejjednodušší a nejefektivnější způsob, jak zabránit tomu, aby od vás zákazník odešel, je identifikovat varovné signály a včas zakročit. Prostřednictvím analýzy vzorců nákupního chování jednoduše zjistíte, kteří zákazníci vás drží nad vodou a kteří jsou na odchodu. Pokud u konkrétních zákazníků například zaznamenáte kontinuální pokles počtu objednávek za poslední pololetí ve srovnání s předchozím obdobím, bude vám jasné, že se něco děje. Zjistěte, kteří zákazníci jsou pro vás nejdůležitější, a snažte se najít způsob, jak si je udržet.

2. Využívejte speciální nabídky

Čas od času vašim zákazníkům věnujte speciální nabídku šitou na míru jejich individuálním preferencím. Nabídněte jim například:

  • slevu na nákup, oblíbenou značku nebo na další zakoupený výrobek, například 30% slevu na druhé balení zakoupených multivitaminů nebo na druhé tričko stejné značky
  • dárek k nákupu nebo narozeninám, například cestovní balení zubní pasty k nákupu 3 kusů zubních kartáčků nebo sportovní ponožky k nákupu tenisek
  • bezplatnou službu navíc, například zabalení objednávky do dárkového balení, navýšení objemu mobilních dat nebo placený televizní kanál na měsíc zdarma

3. Pracujte na budování loajality a využívejte věrnostní programy

Jedním ze základních pilířů udržitelnosti zákazníků je systematické budování loajality. Věrní zákazníci nemají tendenci přejít ke konkurenci a v průměru za každý svůj nákup utratí více peněz, než „jednorázový“ zákazník. Vytvořit si ke značce pozitivní vztah sice není otázkou několika hodin nebo dní, ale není to ani nic nedosažitelného. Pomůže vám s tím opakovaná pozitivní zákaznická zkušenost a využití některého z nástrojů na zvyšování loajality. V praxi se nejčastěji používají různé věrnostní programy.


Velká část věrnostních programů funguje na jednoduchém principu:

  • Zákazníci za každý nákup získávají určitý počet bodů, které mohou následně uplatnit jako slevu na nákup.
  • Zákazníci za každý nákup nebo určitou částku získávají razítko (bod) na věrnostní kartičku a po nasbírání určitého počtu bodů (razítek) získávají slevu na nákup, dárek nebo další kus zdarma. Představte si například, že za každou kávu, kterou si koupíte ve vaší oblíbené kavárně, získáte razítko na věrnostní kartičku. Po nasbírání 9 razítek dostanete kávu zdarma.

Věrnostní programy fungují na dobrovolné bázi a mnohé firmy své zákazníky motivují do jejich zapojení například zvýhodněnými cenami pro členy programu, doručením zdarma, prodlouženou lhůtou na vrácení zboží a podobně.

4. Odměňujte vaše VIP zákazníky

VIP zákazníci jsou pro váš byznys ti nejdůležitější, protože vám přinášejí nejvyšší profit. Jsou to zákazníci, které byste za žádnou cenu neměli nechat odejít. I když byste měli dostatečnou pozornost věnovat každému zákazníkovi, VIP zákazníkům byste měli dopřát extra dávku péče. Vaši nejdůležitější klienti si zaslouží:

  • poskytování služeb na nejvyšší úrovni
  • profesionální přístup zohledňující jejich individuální potřeby
  • poděkování za jejich věrnost ve formě exkluzivních odměn, bonusů nebo služeb 

5. Mějte zájem o zákazníka a zlepšete customer experience

Dejte vašim zákazníkům najevo, že vám na nich záleží a že pro vás nejsou samozřejmostí. Nezapomeňte jim poděkovat za nákup, informovat je o procesu vyřízení objednávky a pohotově odpovídat na jejich otázky a případné stížnosti.
Zároveň průběžně monitorujte úroveň customer experience a pracujte na jejím zlepšení. Peníze opravdu nejsou všechno, a pokud vaši zákazníci nebudou mít z nákupu a vašeho přístupu k nim dobrý pocit, nezachrání vás ani nízké ceny.

6. Pracujte na zlepšení vztahů s vašimi zákazníky

Dobré vztahy s vašimi zákazníky jsou základem úspěchu vašeho byznysu. Buďte proaktivní a berte v úvahu jejich požadavky a přání. Nezavazujte je a neslibujte to, co nemůžete splnit. Více o tom, jak si vybudovat a udržet dobré vztahy se zákazníky se dočtete v tomto článku.

Věnovat pozornost vašim zákazníkům se vám mnohonásobně vrátí. Mnoha ztrátám zákazníků se navíc dá předejít i s využitím minimálních investic a úsilí. Nezapomínejte, že udržení stávajících je mnohem levnější než získání nových a stálí zákazníci zaplatí za nákup až třikrát více než zákazníci, kteří u vás nakupují poprvé.

 

 


Odběr novinek