Zpět na seznam
15. duben 2019
Blog

4 užitečné tipy, díky kterým zjednodušíte život vašim zákazníkům

Zamysleli jste se už někdy nad tím, jak usnadnit život vašim zákazníkům? Nikdo od vás nečeká, že zastoupíte místo finančního poradce, vztahového kouče, nebo že jim budete platit účty :-) Jde o maličkosti, které můžete udělat pro to, aby byli vaši zákazníci spokojenější, a aby se k vám rádi vraceli. Pojďme na to!

1.    Buďte dostupní a připraveni pomoci

Opakujeme to stále dokola - umožněte vašim zákazníkům, aby se s vámi spojili, pokud to potřebují. Představte si například situaci, se kterou se můžeme setkat v retailu: zákaznice Juliana si objednala koženou cestovní tašku za 7 000 Kč, která jí přišla poškozená, a proto ji obratem vrátila do e-shopu, ze kterého ji koupila. Netrpělivě čekala několik dní na oznámení, že e-shop její vrácený kufr přijal a že jí vrátili peníze. Čekala dva týdny a potvrzení bylo stále v nedohlednu, rozhodla se proto, že kontaktuje prodejce.

  • Juliana napsala prodejci mail, na který ani po třech dnech nedostala odpověď.
  • Juliana se snažila prodejci opakovaně dovolat, ale každý pokus po několika minutách čekání na lince vzdala a nikdo ji nekontaktoval zpět.
  • Po dalších třech dnech zveřejnila na sociálních sítích na e-shop negativní recenzi.
  • Na základě negativní recenze prodejce Julianu konečně kontaktoval a řekl jí, že na její otázku ještě neměli čas reagovat, protože “momentálně mají mnoho objednávek“.
  • Juliana sice nakonec dostala peníze za vrácené zboží, ale myslíte si, že zmíněný e-shop doporučila své rodině nebo známým a že by si v něm v budoucnu ještě něco koupila?

Pamatujte na to, že různí zákazníci vás budou chtít kontaktovat různými způsoby - někteří preferují komunikaci přes telefon, jiným více vyhovuje poslat mail, napsat zprávu na live chatu nebo sociálních sítích. Měli byste pokrýt všechny platformy a reagovat rychle. Nezapomínejte ani na proaktivní přístup k řešení problémů bez zbytečného čekání. 

2.    Dejte vašim zákazníkům pocit, že jsou výjimeční

Pečujte o vaše zákazníky tak, jako kdyby byli VIP. Nenechávejte nic náhodě a pravidelně jim dávejte najevo, že vám na nich záleží. Nebojte se používat slova, která mají rádi, jako například zdarma, dárek, voucher, speciální nabídka...
Představte si, že byste vaše zákazníky překvapili na jejich narozeniny nebo jim poslali nabídku šitou na míru:

Dobrý den, Petře,
chtěli bychom Vám popřát všechno nejlepší k narozeninám :-)
Jako dárek Vám posíláme kód na 30% slevu na Váš nejbližší nákup a k němu jsme přibalili i dopravu zdarma.
Jen tak, protože Vás máme rádi. Užijte si Váš den :-)
Tým NejlepšíKnihy

nebo:

Pěkný den, Martino,
všimli jsme si, že vás zaujal titul Vaříme z čerstvých surovin, který je bohužel beznadějně vyprodaný.
Možná by se vám mohla líbit kuchařka Sezónní potraviny v kuchyni nebo Středomořská kuchyně na talíři.
P.S. Při nejbližším nákupu nezapomeňte uplatnit kód na 15% slevu, který najdete na konci tohoto mailu. Jen tak, protože Vám chceme udělat radost :-)
Tým NejlepšíKnihy

3.    Investujte čas a peníze do prvotřídní zákaznické podpory

V zákaznické podpoře vsaďte na kvalitu, rychlost a dostupnost. Členové týmu zákaznické podpory by měli být dokonale informováni o nabízených produktech a mít znalosti o tom, jak řešit případné problémy, zároveň by to měli být lidé, kteří mají specifické schopnosti a předpoklady pro komunikaci s různými typy zákazníků a zvládání nepříjemných situací.

Při komunikaci se zákazníky vsaďte na pozitivní přístup. Například místo „Lituji, uvedený produkt je nedostupný“ zkuste použít „Produkt bude opět skladem už za dva týdny.“ 

4.    Buďte upřímní a transparentní

Skryté podmínky a poplatky uvedené nečitelně malými písmeny na konci smlouvy ještě nikdy neudělali šťastným žádného zákazníka. Komunikujte s vašimi zákazníky upřímně, nezavazujte je a neslibujte jim to, co nedokážete splnit. Pokud jim například slíbíte expresní dopravu do druhého dne jen kvůli tomu, abyste zvýšili šanci zrealizovat prodej i přestože víte, že produkt budete schopen dodat nejdříve za tři dny, riskujete spokojenost a v konečném důsledku i věrnost zákazníků.

Vidíte? Někdy stačí udělat opravdu jen málo, aby věci fungovaly lépe a zákazníci byli více spokojeni :-).
 


Odběr novinek